Au-delà de la norme ISO 9001, il faut se concentrer sur la qualité au sens large

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Au-delà de la norme ISO 9001, il faut se concentrer sur la qualité au sens large

Vendredi matin. Nigel Croft vient d’animer, dans le cadre de la NBN Academy, une master class de 3 jours consacrée à la norme ISO 9001 et aux dernières tendances en matière de management de la qualité au NBN. Juste avant qu'il ne quitte à nouveau notre pays, nous demandons à l'expert en management de la qualité le plus réputé au monde son avis sur une nouvelle évolution majeure : le passage de la simple qualité à la qualité au sens large. Découvrez ce que cela signifie exactement dans cette interview exclusive.

 

Nigel Croft est l'ancien président (2010-2018) du sous-comité technique de l'ISO (TC176/SC2) responsable de la série de normes ISO 9000. Il dirige actuellement le groupe de travail international qui supervise la High Level Structure (HLS) des normes de management. Il va sans dire que Nigel Croft est une autorité mondiale dans le domaine de la normalisation. Il possède surtout une expertise inégalée en matière de management de la qualité.

 

L’ISO 9001 est la norme de management la plus populaire au monde. Comment expliquez-vous son succès ?

Nigel Croft : « L’ISO 9001 est la norme de management la plus ancienne. Elle se concentre sur la capacité d'une organisation à fournir de manière constante des produits et des services adaptés à ses clients. C'est pourquoi elle est devenue un élément essentiel des chaînes d'approvisionnement mondiales. Lors de la dernière révision en 2015, des experts de 83 pays et de nombreuses industries – de l'alimentation au secteur public en passant par les technologies de l'information – se sont réunis pour donner à la norme sa structure et son contenu actuels. Cette reconnaissance internationale et l'acceptation intersectorielle de la norme en tant que norme facilitatrice de l'économie mondiale sous-tendent son succès. »

 

Comment la norme de management a-t-elle évolué au fil du temps ?

Nigel Croft : « Elle est devenue plus conviviale – en particulier pour les PME et les prestataires de services – et couvre un plus large éventail de sujets. En plus de renforcer la confiance dans les produits et les services, elle fournit désormais un cadre permettant aux organisations d'aborder leur politique et leurs objectifs en matière de qualité plus généraux. »

 

Quand est prévue la prochaine révision ?

Nigel Croft : « À la fin de 2020, la norme ISO 9001 fera l'objet d'un processus de révision systématique. Les membres de l'ISO décideront alors si nous pouvons la conserver telle quelle ou si une révision sera nécessaire. Je ne pense pas que la troisième option – le retrait de la norme – sera envisagée. Si la norme est confirmée sans plus, la date de révision sera reportée à 2025. Si les membres de l'ISO choisissent d'apporter quelques modifications, une révision mineure suivra prochainement. De toute façon, je ne m'attends pas à des changements majeurs à court terme. Nous essayons de modifier la norme ISO 9001 le moins possible sans raison valable. Une révision est un exercice délicat et même des changements minimes ont un impact majeur sur la communauté des utilisateurs. »

 

Quel serait l'impact d'une révision majeure ?

Nigel Croft : « De nombreux secteurs tirent leurs propres normes de la norme ISO 9001. Par exemple, cette norme de management constitue la base des normes dans les industries automobile et aérospatiale. Une révision déclencherait donc une réaction en chaîne complexe. C'est aussi la raison pour laquelle la norme ISO 9001 dit aux organisations « quoi » faire et pas « comment » le faire – les méthodes et les technologies changent très souvent. Je pense que nous devons veiller à ce que la norme ISO 9001 soit à l'épreuve du temps. Les organisations peuvent ainsi tirer parti de méthodes nouvelles et innovantes lorsque l'occasion se présente. Sur la base d'une analyse historique de l'évolution de la norme ISO 9001, je pense qu'une révision majeure tous les 13 à 15 ans est suffisante. »

 

L’ISO 9001 vous dit "quoi" faire, pas "comment".

 

 

 

Pourquoi recommanderiez-vous l’ISO 9001 aux organisations ?

Nigel Croft : « Un système de management de la qualité judicieusement mis en œuvre profite non seulement à vos clients, mais aussi à votre organisation. Les avantages potentiels vont de l'augmentation de la productivité et de la satisfaction des collaborateurs à une communication plus efficace. Elle vous aide même à réduire les déchets ou à introduire une approche proactive du traitement des plaintes. En d'autres termes, il n'y a aucune excuse pour ne pas travailler avec un système de qualité. Toute organisation, quels que soient sa taille, son type ou son secteur, peut commencer immédiatement. »

 

Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre la norme ?

Nigel Croft : « Pour mettre en œuvre toutes les exigences de la norme ISO 9001 – une condition préalable à la certification –, il faut environ 1 an. Je connais aussi des organisations qui l'ont fait en 6 mois ou moins, mais ce n'est pas l'idéal. Je crains que ces organisations n'aient manqué des bénéfices potentiels ou aient même mal interprété certaines des exigences. »

 

 

Le délai idéal pour la mise en œuvre complète de la norme ISO 9001 est d'1 an.

 

 

 

La certification est-elle toujours le but ultime lorsqu’on commence à travailler avec l’ISO 9001 ?

Nigel Croft : « Elle ne devrait pas l'être. La certification n'est pas la meilleure motivation. La mise en place d'un système de management de la qualité est une chose que vous faites pour vous-même, pas pour le monde extérieur. En résumé, la norme sert à stimuler la discipline, l'esprit critique et un processus d'amélioration continue dans votre organisation. La certification est ensuite l'un des nombreux jalons. Cependant, il y a aussi une autre facette. De plus en plus d'organisations subissent des pressions extérieures pour obtenir un certificat. Pour de nombreuses PME, c'est même une question de survie. Pour livrer aux pouvoirs publics ou à de grandes entreprises, un certificat ISO 9001 est généralement indispensable. »

 

Pour livrer aux pouvoirs publics ou à de grandes entreprises, un certificat ISO 9001 est généralement indispensable.

 

 

 

Quel conseil donneriez-vous aux organisations qui veulent exceller dans le management de la qualité ?

Nigel Croft : « Je dirais de voir au-delà de l'ISO 9001. Si vous voulez vraiment faire la différence, intégrez d'autres normes de management dans votre système de management de la qualité. Par exemple, selon la nature de votre organisation, vous pouvez renforcer votre management de la qualité en le combinant avec les normes ISO 14001 (management environnemental), ISO 31000 (management du risque) ou ISO 45001 (santé et sécurité au travail). Avec plus de 40 normes de management disponibles, le choix est vaste. »

Si vous voulez vraiment faire la différence, intégrez d'autres normes de management dans votre système de management de la qualité.

 

 

 

La norme ISO 9001 est-elle toujours le point de départ ?

Nigel Croft : « Dans la pratique, ce sera souvent le cas, mais ce n'est certainement pas une obligation. Il est tout à fait possible de partir d'une autre norme de management. Par exemple, une entreprise de gestion des déchets commencera plutôt avec la norme ISO 14001 et ne s'intéressera à la norme ISO 9001 que plus tard – et c'est parfaitement possible. Un acteur de l'hébergement se concentrera dans un premier temps sur la norme ISO/IEC 27001 (sécurité de l'information). Tout dépend des priorités et du contexte de votre organisation. Le plus important est de développer un système de management unique, qui intègre les exigences de toutes les normes de management pertinentes. Avoir des systèmes de management distincts n'est tout simplement pas efficace. »

 

En d'autres termes : le management de la qualité dans une perspective large.

 

Nigel Croft : « Exactement. Les frontières entre les aspects éthiques, environnementaux, sociaux, économiques et autres de la gestion de l’organisation disparaissent. Votre système de management doit refléter cette évolution. C'est pourquoi nous avons également développé la High Level Structure  en 2012. En donnant aux normes de management une structure uniforme, on facilite l’intégration de n'importe quelle norme de management dans un système de management existant. Le résultat : un résultat global bien meilleur. »

 

Les frontières entre les aspects éthiques, environnementaux, sociaux, économiques et autres de la gestion de l’organisation disparaissent.

 

 

 

Dans votre master class donnée au NBN, vous mentionnez également quelques « normes d’encadrement » qui constituent des compléments à la norme ISO 9001. De quelles normes s’agit-il précisément ?

Nigel Croft : « La norme ISO 9004 est un bon exemple. Alors que l'ISO 9001 se concentre principalement sur l'amélioration de la qualité et de la cohérence de vos services et produits, l'ISO 9001 cible la construction d'un succès durable : de l'anticipation des tendances à l'utilisation intelligente des ressources naturelles. Je songe également à la norme ISO 10002 relative au traitement proactif des plaintes et à la norme ISO 10004 qui a trait au suivi et à la mesure de la satisfaction des clients. Bien que vous ne puissiez pas obtenir de certificat pour ces normes, elles constituent un complément idéal à votre politique de qualité plus générale. »

 

Comment les organisations savent-elles par où commencer avec toutes ces options ?

Nigel Croft : « Tout est question de priorités. Qu'est-ce qui est important pour votre organisation ? S'il s'agit de créer un environnement de travail sûr et sain, la norme ISO 45001 est probablement la meilleure option. Vous êtes un professionnel de l'hôtellerie qui séduire ses clients ? Choisissez la norme ISO 10004. Si la durabilité est votre priorité principale, la norme ISO 14001 fixe les lignes directrices d'un système de management environnemental efficace. Et ainsi de suite. Aujourd'hui, il est plus facile que jamais d'accéder à l'expertise internationale et aux meilleures pratiques. Profitez-en ! »

Nigel Croft a présidé de 2010 à 2018 le sous-comité technique 176/SC2 de l'ISO, qui est responsable du management et de la garantie de la qualité. Le comité supervise la série de normes ISO 9000, dont font partie les normes ISO 9001 et ISO 9004 qui sont des exemples bien connus. Pendant son mandat de président, Nigel Croft a acquis une reconnaissance mondiale pour ses efforts dans le domaine de la normalisation.

 

 

Depuis 2018, la Task Force 14 de Nigel Croft réunit le Groupe de coordination technique de l'ISO pour les systèmes de management en vue de superviser la révision de l'Annexe L des lignes directrices ISO/CEI. Cette publication définit la High Level Structure (HLS) de plus de 40 normes de management. L'intégration de plusieurs normes de management dans un seul système de management s’en trouve facilitée.

Nous sommes fiers d'annoncer que Nigel Croft est l'un des formateurs de la NBN Academy. Il anime la master class consacrée à l'ISO 9001.

 

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