De toutes nouvelles normes ISO pour des clients encore plus satisfaits

Non seulement les consommateurs s’expriment davantage, mais leurs attentes sont toujours plus grandes. Afin de satisfaire les clients exigeants, vous pouvez compter depuis juillet 2018 sur une série de normes révisées : de l’ISO 10001 à l’ISO 10004. Outre des lignes directrices pratiques, ces normes proposent différentes bonnes pratiques internationales pour optimiser la satisfaction des clients.
 
Servir les clients et traiter leurs réclamations avec le sourire : il s'agit là d'une discipline à part entière dont l'impact ne doit pas être sous-estimé. Il y a quelques années, le magazine économique américain Forbes réalisait une étude en interrogeant 400 chefs d'entreprise sur le lien existant entre l'expérience client et les résultats de leur organisation. L'enquête a révélé que les entreprises qui enregistrent de bons résultats en matière d'expérience client ont également un chiffre d'affaires supérieur et profitent d’un meilleur retour sur investissement. Il semble en outre que la grande majorité des consommateurs ne retournent jamais vers une entreprise avec laquelle ils ont déjà eu une mauvaise expérience.

Des normes pour une satisfaction client optimisée

En d'autres termes, satisfaire le client dès le tout premier contact est capital pour le succès à long terme de votre entreprise. Afin de soutenir les entreprises et les organisations dans ce domaine, l'Organisation internationale de Normalisation (ISO) a publié un ensemble de normes qui ont récemment été entièrement révisées. Concrètement, il s'agit de :
  • l’ISO 10001, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes ;
  • l’ISO 10002, Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes ;
  • l’ISO 10003, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes ;
  • l’ISO 10004, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage.

Intégrables à l'ISO 9001

« Les normes ISO 10001 à ISO 10004 offrent un cadre pratique pour les entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction de leurs clients de manière efficace », déclare Stan Karapetrovic, membre du groupe de travail à l'origine de la révision de la norme. « En outre, ces normes sont parfaitement utilisables dans un système de management de la qualité selon l’ISO 9001. Par ailleurs, vous pouvez choisir de mettre les normes en œuvre séparément. Bien qu’une approche intégrée soit fortement recommandée. »

Appliquez vous-même ces normes

Vous souhaitez renforcer la satisfaction de vos clients grâce aux normes ISO 10001 à ISO 10004 ? Contactez-nous pour de plus amples informations. Ces normes sont disponibles dans l’e-shop de l'ISO.