Nouveau : normes pour l'expérience client dans les call centers

Moyennement satisfait. Tel est le degré de satisfaction qu’enregistrent les centres de contact, selon une enquête de l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Deux toutes nouvelles normes vont désormais les aider à faire mieux dans ce domaine.
 
Concrètement, il s'agit de deux documents qui se complètent parfaitement :
  • ISO 18295-1, Centres de contact clients – Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients ;
  • ISO 18295-2, Centres de contact clients – Partie 2: Exigences relatives aux donneurs d'ordre faisant appel aux services de centres de contact clients.

Optimiser la qualité des contacts

En résumé : l’ISO 18295-1 précise les exigences auxquelles doit répondre un centre de contact clients bien huilé. Et ce, qu’il s'agisse d'entreprises qui gèrent elles-mêmes leur call center ou d'organisations qui font appel à un tiers pour ce type de services.
La nouvelle norme reprend les meilleures pratiques pour un éventail de thèmes susceptibles d’améliorer la qualité des services, comme par exemple une communication rapide et aisée avec les clients, une implication accrue des collaborateurs ou un traitement correct des réclamations.

Clients engagés

La nouvelle norme ISO 18295-2 envisage la problématique sous une autre perspective. Elle définit les exigences auxquelles doivent répondre les organisations qui, ayant recours aux services d’un centre de contact clients, veulent s’assurer que les attentes de leurs propres clients soient rencontrées voire dépassées. Elle stipule, par exemple, quels types d'informations vous devez absolument fournir dans ce cadre en tant qu'organisation.

Modèle international 

« Ces normes complémentaires se concentrent sur différents thèmes qui posent problème aux clients lorsqu'ils contactent un call center », explique Zainuddin Hussein, président du comité ISO/PC 273 chargé du développement de l’ISO 18295. « Songeons, par exemple, aux temps d'attente optimaux ou aux manières pratiques de prendre contact. »
« Pour ces aspects, il existe déjà des règles ou des normes internationales dans différents pays où nous constatons que la satisfaction des clients augmente de manière mesurable », dit encore Zainuddin Hussein. « Les nouvelles normes ISO rassemblent ces exemples internationaux. Nous permettons, par exemple, aux organisations du monde entier de porter à des niveaux supérieurs leur service et leur expérience client. »

Dans la pratique 

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