L’orientation client : la clé du succès d’une entreprise

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L’orientation client : la clé du succès d’une entreprise

L’orientation client est la condition sine qua non pour assurer la réussite d’une organisation. À cet égard, de nombreuses entreprises intègrent le maintien et l’amélioration de la satisfaction des clients dans les objectifs de leur stratégie commerciale. Comment vous y prendre ? Utilisez la norme ISO 9001.

Qualité et orientation client

Ces dernières années, la question de la qualité s’est déplacée du « produit ou service » au « processus ». La qualité finale de votre produit ou service dépend, en effet, de toutes les étapes du processus de production. Une approche plus axée sur les processus vous permet de vous orienter davantage vers le client, ce qui consiste à voir plus loin que le « produit » ou le « service ». L’accent est mis sur le « processus » et le « client ». Un système de qualité a pour principal objectif de garantir la réalisation des souhaits et des exigences des clients. Si votre entreprise met tout en œuvre pour identifier leurs besoins sous-jacents et y répondre efficacement, elle s’assure des clients satisfaits et une organisation prospère.

Le cas d’Hafibo : les normes pour améliorer la qualité et la satisfaction du client

Hafibo illustre bien la manière dont une réflexion davantage axée sur le client permet d’accroître la satisfaction des clients. Cette entreprise est active dans la transformation des métaux et emploie cinquante personnes. Ses domaines d’excellence concernent le travail de la tôle, les travaux de construction et la tuyauterie industrielle en acier et en inox. Dans le passé, Hafibo a souvent débattu avec ses clients de l’interprétation à donner au terme « qualité ». Si l’entreprise était convaincue de la qualité de ses produits, il n’était pas facile de la démontrer objectivement. Grâce à l’introduction et à l’application de normes, la qualité est désormais évaluée en toute objectivité. Les normes offrent à présent un cadre de référence formel grâce auquel clients et fournisseurs s’accordent plus facilement. Toutes les étapes de la chaîne de valeurs sont soumises aux normes. Résultat : la satisfaction des clients a augmenté.

ISO 9001 : management de la qualité

La satisfaction du client est l’un des sujets fondamentaux de la norme ISO 9001. Les organisations rechignent pourtant souvent à se pencher activement sur la satisfaction des clients. Dommage, car elles gagnent en performances lorsqu’elles excellent dans le domaine de l’orientation client. La norme ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité détaille plusieurs exigences fondamentales dont dépend la satisfaction des clients. L’exigence de base la plus importante : l’orientation client et le suivi en la matière. La satisfaction du client devient ainsi la condition essentielle au succès et à la continuité de votre organisation.

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