ISO 9001, la norme internationale pour le management de la qualité

Pour réussir en affaires, il est impératif d’attirer et de fidéliser des clients. Comment ? En offrant des services qualitatifs et en répondant de manière optimale aux besoins actuels et futurs des clients. Un défi en soi. C'est pourquoi l'Organisation internationale de normalisation (ISO) a facilité l'élaboration d'une norme destinée à aider les organisations à cet égard : l’ISO 9001:2015.

  1. Qu'est-ce que la norme ISO 9001 ?
  2. Pourquoi appliquer l'ISO 9001 ?
  3. A qui s'adresse l'ISO 9001 ?
  4. Le certificat ISO 9001
  5. Audit ISO 9001
  6. Formations pour l'ISO 9001:2015
  7. Fait partie de la famille ISO 9000

Vous vous demandez à quelles exigences un système de management de la qualité efficace doit répondre ?

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1. Qu'est-ce que la norme IS0 9001 ?

L’ISO 9001 est une norme internationalement reconnue, qui réunit en un seul document toute l'expertise et le savoir-faire de ces dernières décennies en matière de management de la qualité. La norme ISO est devenue une véritable référence pour la transparence, la fiabilité et la qualité au sein de chaque organisation. Cette norme est aujourd'hui un concept bien connu dans presque tous les secteurs.

La première version de la norme date de 1987. Depuis, une commission d'experts évalue le document de la norme tous les 5 ans, comme c'est le cas pour les autres normes de management. La commission décide alors s'il y a lieu ou non de réviser, ou de retirer la norme. La dernière mise à jour date de 2015. C'est pourquoi le nom complet de la norme de management est ISO 9001:2015. Ou presque, car en Belgique, le NBN ayant publié cette norme, son nom est NBN EN ISO 9001:2015 (EN fait référence à la publication européenne du CEN-CENELEC).

ISO 9001 : Plan, Do, Check, Act

La norme de management ISO 9001 requiert que les organisations décrivent, analysent, mesurent et améliorent continuellement leurs processus. Cela permet à toutes les parties prenantes de mieux comprendre leur rôle et la manière dont elles contribuent au succès de leur organisation, ce qui, à son tour, accroît la sensibilisation interne à la qualité. Mais cela ne peut se faire que grâce à une approche fondée sur des processus.

Ce vaste cycle s'appelle Plan, Do, Check, Act (PDCA).

  • PLAN : examinez vos processus actuels et élaborez un plan comportant des objectifs concrets en vue de les améliorer.
  • DO : mettez en œuvre la ou les améliorations prévues.
  • CHECK : mesurez le résultat, comparez avec la situation initiale et testez les nouveaux processus par rapport aux objectifs fixés.
  • ACT : procédez si nécessaire à des ajustements en fonction des résultats de la phase CHECK et redémarrez.

ISO 9001 : 10 chapitres

La structure de la norme ISO 9001 a été entièrement établie conformément à la High Level Structure (HLS). Des douzaines de normes de management ISO ont ainsi une structure de base et contiennent des exigences uniformes. Il est de fait possible d'élaborer de façon modulaire un système de management intégré et de le prolonger avec différentes normes de management, telles que l’ISO 14001 (management environnemental) et l’ISO 45001 (santé et sécurité au travail).

Qu'est-ce qu'une High Level Structure ?

L'expert Hendrik Decroos répond à la question dans ce témoignage.

Plus précisément, la HLS signifie, entre autres, que l'ISO 9001 couvre les dix chapitres suivants :

  1. Champ d'application (Scope)
  2. Références normatives
  3. Définitions
  4. Contexte de l'organisation
  5. Leadership
  6. Planification
  7. Support
  8. Exécution
  9. Évaluation
  10. Amélioration

2. Pourquoi appliquer l’ISO 9001 ?

Les 9 avantages de l'ISO 9001 :

  1. Chiffre d'affaires plus élevé : vous faites de vos clients votre priorité en répondant constamment à leurs besoins et en augmentant leur satisfaction. De cette façon, vous fidélisez vos clients, vous attirez de nouveaux clients et, au final, vous augmentez votre chiffre d'affaires.
  2. Qualité démontrable : avec un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001, vous montrez à vos clients et autres parties prenantes que vous offrez des produits ou services fiables.
  3. Réduction des coûts : en rationalisant les processus de manière réfléchie, vous réduisez le risque d'erreurs. De plus, votre organisation travaille de manière plus efficace, ce qui signifie que vous devez investir moins de temps et de ressources dans son fonctionnement.
  4. Flexibilité accrue : avec le cycle Plan-Do-Check-Act et une approche fortement axée sur les risques et les opportunités, vous réagissez de manière optimale aux changements que connaît le marché et votre organisation. Grâce à une forte capacité d'adaptation, vous gardez une longueur d'avance sur la concurrence.
  5. Nouveaux marchés : l’ISO 9001 est un levier important pour les organisations actives au niveau international car elle leur permet d'attirer de nouveaux clients. Certains clients et fournisseurs étrangers exigent même que vous travailliez avec cette norme de management.
  6. Satisfaction client renforcée : vous répondez ou dépassez les attentes de vos clients. De plus, vous listez leurs besoins futurs. De cette façon, non seulement vous dites que vous travaillez d'une manière orientée client, mais vous le faites aussi.
  7. Meilleure vue d'ensemble : vous évaluez l'ensemble du contexte de votre organisation pour déterminer qui sont vos parties prenantes et ce que chacune d'elles attend. Vous disposez ainsi d'une base solide pour vos objectifs commerciaux et identifiez de nouvelles opportunités.
  8. Sur mesure pour chaque organisation : que vous travailliez pour une grande ou une petite organisation, une entreprise privée, le secteur public, une ONG ou une institution de connaissance, l’ISO 9001 peut être utilisée dans tout type d'organisation.
  9. Engagement fort : en impliquant activement vos propres collaborateurs dans le système de management de la qualité, vous leur donnez plus de responsabilités et renforcez la confiance. En conséquence, la productivité s’améliore et vos collaborateurs sont satisfaits.

ISO 9001 aide Sioen à exceller

Chez Sioen Coating – notre plus grand département –, nous avons lancé notre système de management de la qualité basé sur l’ISO 9001 à la demande de nos clients au départ. Mais entre-temps, il est également devenu un véritable outil de gestion. En effet, une entreprise tournée vers l'avenir doit réfléchir activement aux risques internes et externes, exploiter pleinement ses forces et travailler de manière ciblée sur ses faiblesses. La norme ISO 9001 constitue un cadre à cet égard. Elle a évolué positivement au fil des ans et est devenue une référence mondiale pour les entreprises qui veulent exceller, comme Sioen.

Guy Rigolle, Quality Manager Coating Division chez Sioen, géant du textile

3. A qui s'adresse l’ISO 9001 ?

De nombreux professionnels responsables du management de la qualité au sein de leur organisation peuvent bénéficier de la norme ISO 9001, comme par exemple :

  • les gestionnaires de la qualité ;
  • les auditeurs qualité internes chargés de la préparation, de l'exécution, du reporting et du suivi des audits internes ;
  • les responsables du développement durable et les responsables qualité, sécurité et environnement (QSE) impliqués dans l'intégration des systèmes de management ;
  • les évaluateurs de risques et les professionnels du management des risques ;
  • la direction et le management ;
  • les propriétaires de processus.

 

4. Le certificat ISO 9001

L’ISO 9001, la norme internationale pour le management de la qualité, reste de loin la norme de management ISO la plus populaire lorsqu'il s'agit du nombre de certificats valables. En 2018, environ 1.180.000 sites dans le monde ont été certifiés ISO 9001:2015.

Une bonne préparation vaut son pesant d'or !

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Qu'est-ce qu'un certificat ISO 9001:2015 ?

Utiliser les normes de management ISO n’est pas obligatoire. Leur utilisation est avant tout une démarche volontaire, le but étant d'améliorer le fonctionnement de votre organisation. Mais vous pouvez également demander à une institution indépendante de vérifier si une norme de management est correctement mise en œuvre. C'est précisément ce que l'on appelle la certification. Elle constitue la preuve écrite du fait que vous répondez à toutes les exigences de la norme concernée et elle est valide pour 3 ans. Ensuite (si vous le souhaitez), vous subissez un nouveau processus de certification pour renouveler la validité du certificat.

Pourquoi obtenir la certification ISO 9001:2015 ?

Les 4 principaux avantages de la certification ISO 9001:2015 sont les suivants :

  1. Meilleures chances pour les licences et appels d'offres : les pouvoirs publics et les grandes entreprises incluent souvent un certificat valide dans leurs conditions de licences et/ou d'appels d'offres. Vous disposez d'un avantage sur vos concurrents qui n'ont pas de certificat.
  2. Réputation solide et rayonnement important : avec un certificat, vous faites partie d'un groupe sélect. En effet, vous ne vous contentez pas de dire que votre organisation prend le management de la qualité au sérieux, vous pouvez également le démontrer.
  3. Amélioration continue de votre organisation : la perspective d'évaluations périodiques vous oblige à ne pas vous reposer sur vos lauriers. Vous devez constamment mettre vos objectifs à jour, ce qui vous permet d'identifier de nouveaux risques et de nouvelles opportunités.
  4. Contribution d'experts expérimentés : en concertation avec vous, des auditeurs indépendants évaluent votre organisation, votre politique, vos objectifs, vos processus, votre flexibilité et les risques éventuels. Vous bénéficiez ainsi de conseils tirés de la façon dont d'autres organisations traitent des aspects similaires.

Comment obtenir un certificat ISO 9001:2015 ?

Bien que l'ISO et le NBN facilitent l'élaboration de la norme de management, ces organismes ne participent pas à sa certification. En d'autres termes, vous ne pouvez jamais faire certifier votre organisation par l’ISO ou le NBN. Ce sont des organismes de certification indépendants qui vous décerneront le certificat après une évaluation positive.

 

Quelles institutions délivrent les certificats ISO 9001 ?

En Belgique, de nombreuses institutions délivrent des certificats ISO 9001 après un audit de votre organisation. Cependant, tous ces organismes de certification ne sont pas accrédités par BELAC, l'organisme d'accréditation belge. Passer par un organisme accrédité n'est pas obligatoire, mais cela vous donnera une sécurité supplémentaire lors d'un audit d'expert. L'accréditation est en effet une preuve de compétence technique, d'indépendance et d'impartialité.

Pour ce qui concerne la Belgique, vous trouverez une liste de tous les organismes accrédités sur le site web de BELAC, l’organisme belge d'accréditation.

Certification ISO 9001 : le plan par étapes

Cet aperçu simplifié vous donne une indication des étapes à suivre pour mettre en place un système de management de la qualité certifiable :

  1. Base : Convaincre le management de la valeur ajoutée de l'ISO 9001, pour que tous soient sur la même longueur d'onde.
  2. Acheter l’ISO 9001 : Pour ce faire, rendez-vous dans l’e-shop du NBN.
  3. Formation : À moins que vous n'ayez déjà beaucoup d'expérience concernant l'ISO 9001, il est préférable de suivre une formation pour acquérir des connaissances et connaître les points de vue d'experts. Le calendrier de formation du NBN propose des formations de base et des master classes.
  4. Mesure de référence : Effectuez une mesure de référence vous-même, avec vos collègues ou un consultant externe. Cette analyse GAP de la situation actuelle et de la situation souhaitée révélera les principaux points sur lesquels vous devrez travailler.
  5. Préparation : Sur la base de l'analyse ci-dessus, élaborez un plan par étapes avec des objectifs concrets pour votre organisation et votre management. Établissez un calendrier et désignez des équipes de projet avec une répartition claire des tâches.
  6. Communication : Communiquez votre plan à tous les intervenants afin que tous soient sur la même longueur d'onde. La mise en œuvre de la norme de management se déroulera ainsi de façon plus harmonieuse.
  7. Mise en œuvre : Mettez en œuvre toutes les actions prédéfinies et travaillez (progressivement) à la mise en œuvre complète de la norme de management.
  8. Audit : Contactez un organisme de certification en vue d'un audit. Discutez ensuite ensemble des lacunes éventuelles.
  9. Attestation : Si votre organisation répond à toutes les exigences, vous recevrez un certificat temporaire. Il va sans dire que vous continuerez à travailler sur votre système de management après la certification.

Selon la taille et la complexité de votre organisation, le délai d'exécution de ce plan par étapes est de 3 à 6 mois. Tout dépendra de votre préparation et de votre compréhension des exigences spécifiques de la norme.

 

Certification ISO 9001 : le coût

La taille et de complexité de votre organisation sont déterminantes, ainsi que la question de savoir si vous mettrez en place le système de management de la qualité vous-même ou si vous le ferez superviser par un organisme externe. Il est impératif de choisir un organisme de certification pour effectuer les audits. En principe, vous concluez avec cet organisme un contrat de 3 ans (la durée de validité d'un certificat).

5. Audit ISO 9001

Les audits d'organismes de certification indépendants déterminent si vous répondez à toutes les exigences de la norme. Avant et après ces audits officiels, vous pouvez organiser des audits internes pour prendre le pouls de votre organisation.

 

Comment se déroule un audit ?

A partir de 3 mois après la mise en œuvre intégrale de la norme de management, vous pouvez démarrer le processus de certification et planifier un audit. Selon la taille de votre organisation, l'audit prendra de 1 à 5 jours. Si vos services sont répartis sur plusieurs sites, l'auditeur visitera chacun d’eux.

L'audit comporte deux phases :

  • phase 1 : une vérification approfondie de tous les documents requis.
  • phase 2 : une analyse (sur place) du fonctionnement du système de management.

 

Que se passe-t-il après l'audit ?

Un audit externe n'a pas pour but de vous mettre sur la sellette, mais de vous prodiguer des conseils destinés à améliorer davantage encore le fonctionnement de votre organisation. À l'issue de l'audit, l'organisme de certification décide si vous avez correctement mis en œuvre votre système de management. Si l'avis est positif, un certificat vous est décerné ; si l'avis est négatif, vous recevrez un rapport reprenant les non-conformités et les points sur lesquels vous devez travailler. Dans ce dernier cas, un audit complémentaire apportera une réponse définitive.

 

Comment se préparer à un audit ?

Ces 4 conseils augmenteront vos chances de succès :

  1. Effectuez une vérification interne - avec ou sans aide extérieure – afin de déceler toute lacune.
  2. Assurez-vous que le management est présent lors de la vérification et que tous les collaborateurs sont informés.
  3. Conservez tous les documents en un endroit central et vérifiez qu'ils sont préparés en utilisant la terminologie de la norme de management.
  4. Établissez une liste des actions et des projets réussis et mesurables, qui permettent une amélioration continue.

6. Formations pour l’ISO 9001:2015

Le NBN organise des formations sur des sites centraux en Belgique ainsi que dans vos locaux. Il propose un programme sur mesure :

Notre calendrier de formation reprend toutes les dates possibles. Vous ne savez pas encore quelle formation vous convient le mieux ? Consultez la page récapitulative des formations ISO 9001.

 

L’expert en qualité Joerdi Roels, un de nos formateurs à la NBN Academy, explique pourquoi une formation ISO 9001:2015 peut être une réelle valeur ajoutée pour votre organisation :

7. Fait partie de la famille ISO 9000

Des normes de qualité distinctes ont été élaborées pour certains secteurs afin de mieux répondre aux besoins spécifiques en rapport avec le management de la qualité dans ces domaines. Il s'agit des normes sectorielles suivantes :

  • NBN EN ISO 13485 - Medical Devices Management Systems : la norme relative au management de la qualité pour les organisations du secteur médical.
  • NBN EN ISO 22000 – Food Safety Management : la norme pour le management de la qualité en matière de sécurité alimentaire.
  • NBN EN ISO 18295 - Service Requirements for Customer Contact Centers : la norme pour les centres de contact et les services à la clientèle de qualité.
  • NBN EN ISO/IEC 17025 - General requirements for the competence of testing and calibration laboratories : la norme pour le management de la qualité dans les laboratoires.
  • NBN ISO/TS 22163 - Railway applications - Quality management system - Business management system requirements for rail organizations : la norme pour le management la qualité destinées aux organisations liées aux chemins de fer.
  • ISO 18091 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government: la norme de management de la qualité pour les pouvoirs publics.

Soutien professionnel à l’ISO 9001:2015

Les formateurs de la NBN Academy vous aideront à démarrer. Inscrivez-vous à l'une de nos formations (de base, avancée et expert) pour suivre une formation adaptée à vos besoins. 

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