ISO 10002 - Service Excellence: van klantentevredenheid naar 'Customer Delight'

Situering

Toenemende concurrentie en alsmaar stijgende klantenverwachtingen maken dat ‘standaard’ service en ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende zijn om het verschil te maken.

Succesvolle organisaties onderscheiden zich met buitengewone klantenervaringen door het leveren van ‘Service Excellence’. Het concept ‘Service Excellence’ gaat ervan uit dat men de klantenverwachtingen overstijgt. Dit leidt tot enthousiaste, betrokken en loyale klanten. De kans dat een persoonlijk betrokken en enthousiaste klant ook werkelijk klant blijft, is 3 tot 5 maal groter dan bij tevreden klanten.

Maar hoe komt men tot ‘Service Excellence’? Hoe bereikt men het ‘Waaaw’- gevoel bij de klant? Laat je inspireren door de nieuwe Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ en een aantal voorbeelden van ‘Business Leaders’ om zelf  ‘Service Excellence’ binnen je eigen organisatie te bereiken.

Wat mag je verwachten van dit seminarie?

  • Kennismaking met het Europese normontwerp ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ CEN/TC 420
  • Ervaar en leer hoe andere bedrijven met ‘Service Excellence’ omgaan
  • Netwerkingmogelijkheid met peers

Doelgroep

Dit event is bestemd voor CEO's, commerciële en marketing managers, managers customer experience, managers customer service en/of teamleiders klantenservice.

Bedrijfsleiders, directie en kaderleden van bedrijven en non-profit organisaties zijn welkom op dit unieke seminar.

Programma

Tijdens dit seminar komen de verschillende pijlers van Service Excellence heel pragmatisch aan bod volgens het Europese normontwerp ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN/TC 420):

12u15 - 13u15         Broodjeslunch met drankenbuffet

13u15 - 13u25        Welkom door de dagvoorzitter - Peter Van Welden - CEO D-Sense

13u25 - 14u30       De contouren van de nieuwe Service Excellence norm

Jean-Pierre Thomassen - Directeur Customer Delight & lid Europese normalisatiecommissie CEN TC/420.

  • Het belang en de belevingswereld van de klant als middel­punt van de organisatie
  • De fundamenten en de 7 principes van Service Excellence
  • Het Service Excellence model

14u30 - 15u15       'Eenvoud' als strategie voor een kwaliteitsvolle klantenservice

John Heller - CEO Argenta Bank- & Verzekeringsgroep

15u15 - 15uh35      Koffiepauze met netwerkgelegenheid

15u35 - 16u20       'Zeg wat je doet maar doe vooral wat je zegt'

Roland Kleve - Algemeen Directeur Bobbejaanland

16u20 - 17u00       Customer Delight door Service Excellence in het DNA

van de medewerkers van de organisatie

Jean-Paul Teyssen - CEO Carglass

17u00 - 17u15        Afsluitende vragenronde en interactie met de sprekers

17u15 - 19u00       Netwerkdrink met hapjes

NBN Academy

De NBN Academy helpt organisaties bij het begrijpen en toepassen van normen. De NBN Academy is een onderdeel van het NBN (Bureau voor Normalisatie) en organiseert zowel open als bedrijfsinterne opleidingen rond managementnormen. Het NBN is in België het unieke aanspreekpunt voor wie normen wil ontwikkelen, kopen of opleiding wil volgen rond de toepassing van managementnormen.

 

Algemene voorwaarden

Bekijk hier de NBN Academy Algemene Voorwaarden.