Focus op kwaliteitsmanagement vanuit een breed perspectief

dit is de taalnl

Focus op kwaliteitsmanagement vanuit een breed perspectief

Vrijdagochtend. Nigel Croft heeft er net een 3-daagse masterclass over ISO 9001 op zitten bij het NBN. Vlak voor hij ons land weer verlaat, vragen we ’s werelds meest gerenommeerde expert in kwaliteitsmanagement naar zijn mening over een belangrijke nieuwe evolutie: Kwaliteitsmanagement vanuit een breed perspectief. Wat dat precies wil zeggen, ontdek je in dit exclusief interview.

Nigel Croft is de voormalige voorzitter (2010-2018) van ISO’s technische subcommissie (TC176/SC2) die verantwoordelijk is voor de normenreeks ISO 9000. Vandaag leidt hij de internationale werkgroep die waakt over de High-Level Structure (HLS) van managementnormen. Het hoeft dan ook geen betoog dat Nigel Croft een wereldautoriteit is op het vlak van normalisatie. Vooral zijn expertise in kwaliteitsmanagement is ongeëvenaard.

 

ISO 9001 is de populairste managementnorm ter wereld. Hoe verklaar je het succes?

Nigel Croft: “ISO 9001 is de oudste managementnorm. Ze focust op het vermogen van een organisatie om consistent geschikte producten en diensten te leveren aan haar klanten. Daarom is de norm een cruciaal onderdeel geworden van globale supply chains. Tijdens de laatste herziening in 2015 kwamen experten uit 83 landen en talrijke industrieën – van voeding over IT tot de publieke sector – bijeen om de norm haar huidige structuur en inhoud te geven. Die internationale erkenning en cross-sectorale aanvaarding van de norm als een facilitator voor de globale economie ligt aan de basis van het succes van ISO 9001.”

 

Hoe is de managementnorm geëvolueerd doorheen de tijd?

Nigel Croft: “Ze is gebruiksvriendelijker geworden – vooral voor kmo’s en dienstverleners – en behandelt een breder gamma aan onderwerpen. Naast het scheppen van vertrouwen in producten en diensten, biedt ISO 9001 organisaties nu een kader om hun meer algemene kwaliteitsbeleid en -doelstellingen aan te pakken.”

 

Wanneer staat de volgende herziening op het programma?

Nigel Croft: “Eind 2020 zal ISO 9001 het systematische herzieningsproces van ISO ondergaan. De ISO-leden beslissen dan of we de norm kunnen behouden zoals ze is of er een herziening nodig is. Ik verwacht niet dat de derde optie – terugtrekking van de norm – aan de orde zal zijn. Als de norm zonder meer wordt bevestigd, schuift de herzieningsdatum op naar 2025. Kiezen de ISO-leden ervoor om enkele wijzigingen door te voeren, dan volgt binnenkort een kleine herziening. Hoe dan ook, ik verwacht geen grote veranderingen op korte termijn. We proberen ISO 9001 zo weinig mogelijk te veranderen zonder gegronde reden. Een herziening is een delicate oefening en zelfs minimale wijzigingen hebben een groot effect voor de gebruikers van ISO 9001.”

 

Welke impact zou een grote herziening hebben?

Nigel Croft: “Veel sectoren leiden hun eigen normen af van ISO 9001. Zo vormt de managementnorm de basis voor normen in de auto- en luchtvaartindustrie. Bijgevolg zou een herziening een complexe kettingreactie inluiden. Dat is ook de reden waarom ISO 9001 focust op ‘wat’ organisaties moeten doen, niet ‘hoe’ – methodologieën en technologieën veranderen heel vaak. Ik denk dat we er vooral moeten voor zorgen dat ISO 9001 futureproof is. Zo kunnen organisaties de voordelen van nieuwe en innovatieve methodes benutten wanneer die kans zich voordoet. Gebaseerd op een historische analyse van de evolutie van ISO 9001 denk ik dat een grote herziening van ISO 9001 eens per 13 à 15 jaar volstaat.”

 

ISO 9001 zegt je ‘wat’ te doen, niet ‘hoe’.

 

 

Waarom zou je ISO 9001 aanraden aan organisaties?

Nigel Croft: “Een verstandig geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem is niet alleen een voordeel voor je klanten, maar ook je organisatie. De mogelijke voordelen reiken van hogere productiviteit en medewerkerstevredenheid tot effectievere communicatie. Het helpt je zelfs om je afval te verminderen of een proactieve manier van klachtenbehandeling in te voeren. Kortom: er is geen excuus om niet met een kwaliteitssysteem aan de slag te gaan. Elke organisatie, onafhankelijk van grootte, type of sector, kan meteen beginnen.”

 

Hoelang duurt het om de norm te implementeren?

Nigel Croft: “Om alle ISO 9001-vereisten te implementeren – een basisvoorwaarde voor certificatie – heb je ongeveer 1 jaar nodig. Ik ken ook organisaties die het in 6 maanden of minder deden, maar dat is niet ideaal. Ik vrees dat die organisaties mogelijke voordelen hebben laten liggen of misschien zelfs enkele vereisten fout hebben geïnterpreteerd.”

 

Het ideale tijdskader voor de volledige implementatie van ISO 9001 is 1 jaar.

 

 

Is certificatie altijd het einddoel als je begint met ISO 9001?

Nigel Croft: “Dat zou het niet moeten zijn. Certificatie is niet de beste motivatie. Een kwaliteitsmanagementsysteem opzetten doe je voor jezelf, niet voor de buitenwereld. Samengevat dient de norm om discipline, een kritische mindset en een proces van continue verbetering in je organisatie te stimuleren. Certificatie is dan een van de vele mijlpalen. Er is echter ook een andere kant aan het verhaal. Alsmaar meer organisaties ervaren externe druk om een certificaat te behalen. Voor heel wat kmo’s is het zelfs een kwestie van overleven. Als je levert aan overheden of grote ondernemingen, dan is een ISO 9001-certificaat doorgaans een must.”

 

 

Als je levert aan overheden of grote ondernemingen, dan is een ISO 9001-certificaat doorgaans een must.

 

 

Welk advies heb je voor organisaties die willen uitblinken in kwaliteitsmanagement?

Nigel Croft: “Kijk verder dan ISO 9001. Als je echt een verschil wilt maken, integreer dan ook andere managementnormen in je kwaliteitsmanagementsysteem. Afhankelijk van de aard van je organisatie kan je bijvoorbeeld je kwaliteitsmanagement boosten door het te combineren met ISO 14001 (milieumanagement), ISO 31000 (risicomanagement) of ISO 45001 (gezondheid en veiligheid op het werk). Er zijn wel meer dan 40 beschikbare managementnormen.”

 

Als je echt een verschil wilt maken, integreer dan andere managementnormen in je kwaliteitsmanagementsysteem.

 

 

Is ISO 9001 altijd het startpunt?

Nigel Croft: “In de praktijk zal dat vaak zo zijn, maar het is zeker geen verplichting. Het kan evengoed een andere managementnorm zijn. Een afvalbeheerbedrijf zal bijvoorbeeld eerder van start gaan met ISO 14001 en pas later naar ISO 9001 kijken – en dat kan perfect. Een hostingspeler zal in het begin dan weer vooral op ISO/IEC 27001 (informatiebeveiliging) mikken. Alles hangt af van de prioriteiten en context van je organisatie. Het belangrijkste is dat je één enkel managementsysteem ontwikkelt waarin je de vereisten uit alle relevante managementnormen integreert. Afzonderlijke managementsystemen hanteren, is gewoon niet efficiënt.”

 

Met andere woorden: kwaliteitsmanagement vanuit een breed perspectief.

Nigel Croft: “Exact. De grenzen tussen ethische, ecologische, sociale, economische en andere aspecten van bedrijfsvoering verdwijnen. Je managementsysteem moet die evolutie weerspiegelen. Daarom hebben we ook de High-Level Structure ontwikkeld in 2012. Door managementnormen een uniforme structuur te geven, kan je elke managementnorm makkelijk integreren in een bestaand managementsysteem. Het resultaat: een geheel dat je organisatie op meerdere vlakken een boost geeft.”

 

De grenzen tussen ethische, ecologische, sociale, economische en andere aspecten van bedrijfsvoering verdwijnen.

 

 

In uw NBN-masterclass vermeldt u ook enkele ‘guidance standards’ die goed aansluiten op ISO 9001. Over welke normen heeft u het dan specifiek?

Nigel Croft: “ISO 9004 is een goed voorbeeld. Terwijl ISO 9001 hoofdzakelijk focust op het verbeteren van de kwaliteit en consistentie van je diensten en producten, richt ISO 9004 zich op het bouwen van duurzaam succes: van anticiperen op trends tot het slim gebruiken van natuurlijke hulpbronnen. Andere voorbeelden zijn ISO 10002 rond proactieve klachtenbehandeling en ISO 10004 rond het monitoren en meten van klantentevredenheid. Hoewel je je niet voor deze normen kan laten certificeren, zijn het ideale toevoegingen voor je ruimere kwaliteitsbeleid.” 

 

Hoe weten organisaties waar te beginnen met al die opties?

Nigel Croft: “Alles draait rond prioriteiten. Wat is belangrijk voor je organisatie? Is het een gezonde en veilige werkomgeving creëren, dan is ISO 45001 waarschijnlijk de beste optie. Ben je een hotelprofessional die zijn of haar gasten wil omver blazen? Verdiep je in ISO 10004. Is duurzaamheid je voornaamste prioriteit, dan zet ISO 14001 de lijnen uit voor een doeltreffend milieumanagementsysteem. En zo verder. Vandaag is het makkelijker dan ooit om toegang te krijgen tot internationale expertise en ‘best practices’. Maak er gebruik van!”

 

Nigel Croft was van 2010 tot 2018 voorzitter van ISO’s technische subcommissie 176/SC2, die verantwoordelijk is voor kwaliteitsmanagement en kwaliteitsborging. De commissie waakt over de normenreeks ISO 9000, met onder andere ISO 9001 en ISO 9004 als bekende voorbeelden. Gedurende zijn periode als voorzitter verwierf Nigel Croft wereldwijde erkenning voor zijn inspanningen op het vlak van normalisatie.

 

Sinds 2018 brengt Nigel Croft werkgroep 14 samen van ISO’s technische coördinatiegroep voor managementsystemen, die de herziening van Annex L van de ISO/IEC-richtlijnen in goede banen leidt. Die publicatie definieert de High-Level Structure (HLS) van meer dan 40 managementnormen. De integratie van meerdere managementnormen in 1 managementsysteem wordt zo eenvoudiger.

 

We kunnen met trots melden dat Nigel Croft een van de trainers is aan de NBN Academy. Hij begeleidt de masterclass over ISO 9001.

Wil je weten welke eisen ISO 9001 stelt aan een kwaliteitsmanagementsysteem?

Koop de norm aan in onze e-shop.

 

ISO 9001 snel onder de knie krijgen of je expertise verder uitdiepen?

Volg een van onze opleidingen of leertrajecten.

Hulp nodig bij het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem?

Contacteer ons voor een bedrijfsintern vormingsprogramma rond ISO 9001.