Van tevreden naar enthousiaste klanten
Toenemende concurrentie en almaar stijgende klantenverwachtingen maken dat ‘standaard’ service en ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende zijn om het verschil te maken.
Vandaag onderscheiden succesvolle organisaties zich met buitengewone klantenervaringen op basis van ‘Service Excellence’. Dit leidt tot enthousiaste, betrokken en loyale klanten en dus tot meer inkomsten op lange termijn. De kans dat een persoonlijk betrokken en enthousiaste klant ook werkelijk klant blijft, is 3 tot 5 maal groter dan bij tevreden klanten.
Maar hoe komt men tot ‘Service Excellence’? Hoe bereikt men het ‘wauw- gevoel' bij de klant? Wat vraagt dit van een organisatie?
Het in de praktijk brengen van ‘Service Excellence’ om tot ‘Customer Delight’ te komen betekent niet enkel de bestaande zaken verbeteren. Het vraagt een ommezwaai in de cultuur van de organisatie en het uitbouwen van processen vanuit het perspectief van de klant.
Meerwaarde van deze Masterclass
Als deelnemer krijg je een beeld van:
- het belang van enthousiaste klanten ('Customer Delight').
- hoe je van tevreden klanten enthousiaste klanten maakt.
- wat het structureel realiseren van 'Customer Delight' voor je organisatie betekent, vertaald in CEN/TS 16880;
- het service excellence model CEN/TS 16880 zoals vastgelegd in de Europese Technical Specification CEN TS/420.
- hoe je stappen zet binnen je organisatie.
De dag bestaat uit een combinatie van presentaties, groepswerk en korte video’s. Verder komen verschillende praktijkvoorbeelden aan bod.
Doelstelling van de opleiding is dat deelnemers concrete inzichten verwerven waarmee ze onmiddellijk aan de slag kunnen gaan.
Status van de norm
Eind 2015 is de nieuwe Europese Technische Specificatie 'Service Excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence’ (TS/420) verschenen onder de referentie CEN/TS 16880.
Doelgroep
Deze opleiding is bestemd voor CEO's, commerciële en marketing managers, managers customer experience, managers customer service en/of teamleiders klantenservice.
Bedrijfsleiders, directie en kaderleden van bedrijven en non-profit organisaties zijn welkom op dit unieke seminar.
Programma
Je ontvangt:
- een vragenlijst om een zelfdiagnose van je organisatie te maken. Bedoeling is om een gedegen beeld van je eigen organisatie te vormen bij de start van de masterclass.
- het boek ‘Service Excellence’ met extra achtergrondinformatie over deze nieuwe richtlijn.
- de 'Service Excellence' norm CEN/TS 16880.
Dagprogramma:
08.30 - 09.00 Ontvangst met koffie
09.00 - 09.30 Welkom, kennismaking en voorstelling van het programma
09.30 - 10.30 Het realiseren van 'Customer Delight' door uitzonderlijke klantervaringen (extreme klantgerichtheid)
10.30 - 11.00 Het belang van 'Customer Delight' voor uw organisatie
11.00 - 11.15 Pauze
11.15 - 12.15 Resultaten zelfdiagnose. Wat vraagt dit van een organisatie? Paradigma-shifts in management
12.15 - 13.15 Uitgebreide warme lunch
13.15 - 15.30 Werken aan negen management-aspecten uit CEN/TS 16880; van luisteren naar de klant en empowerment tot de inrichting van ‘customer journeys’
15.30 - 15.45 Pauze
15.45 - 16.00 Overzicht van de integrale aanpak in uw organisatie
16.00 - 16.45 Uw ambities en plan van aanpak
16.45 - 17.00 Afsluiting met aansluitend een netwerkdrink
Begeleider Master Class
Jean-Pierre Thomassen is directeur van customerdelight en is al meer dan 20 jaar werkzaam als organisatieadviseur.
In 2012 schreef hij het boek ‘De Customer Delight Strategie’ en in 2014 ‘Customer Delight in vijf stappen’.
Hij is voorzitter van de Nederlandse werkgroep ‘Achieving Customer Delight through Service Excellence’ die bijdraagt aan de ontwikkeling van het Europese model TS/420.