Service Excellence Master Class

Van tevreden naar enthousiaste klanten

Toenemende concurrentie en almaar stijgende klantenverwachtingen maken dat ‘standaard’ service en ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende zijn om het verschil te maken.

Vandaag onderscheiden succesvolle organisaties zich met buitengewone klantenervaringen op basis van ‘Service Excellence’. Dit leidt tot enthousiaste, betrokken en loyale klanten en dus tot meer inkomsten op lange termijn. De kans dat een persoonlijk betrokken en enthousiaste klant ook werkelijk klant blijft, is 3 tot 5 maal groter dan bij tevreden klanten.

Maar hoe komt men tot ‘Service Excellence’? Hoe bereikt men het ‘wauw- gevoel' bij de klant? Wat vraagt dit van een organisatie?

Het in de praktijk brengen van ‘Service Excellence’ om tot ‘Customer Delight’ te komen betekent niet enkel de bestaande zaken verbeteren. Het vraagt een ommezwaai in de cultuur van de organisatie en het uitbouwen van processen vanuit het perspectief van de klant.

Meerwaarde van deze Masterclass

Als deelnemer krijg je een beeld van:

  1. het belang van enthousiaste klanten ('Customer Delight').
  2. hoe je van tevreden klanten enthousiaste klanten maakt.
  3. wat het structureel realiseren van 'Customer Delight' voor je organisatie betekent, vertaald in CEN/TS 16880;
  4. het service excellence model CEN/TS 16880 zoals vastgelegd in de Europese Technical Specification CEN TS/420.
  5. hoe je stappen zet binnen je organisatie.

De dag bestaat uit een combinatie van presentaties, groepswerk en korte video’s. Verder komen verschillende praktijkvoorbeelden aan bod.

Doelstelling van de opleiding is dat deelnemers concrete inzichten verwerven waarmee ze onmiddellijk aan de slag kunnen gaan.

Status van de norm

Einde 2015 is de nieuwe Europese Technische Specificatie 'Service Excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence’ (TS/420) verschenen onder de referentie CEN/TS 16880.

Doelgroep

Deze opleiding is bestemd voor CEO's, commerciële en marketing managers, managers customer experience, managers customer service en/of teamleiders klantenservice.

Bedrijfsleiders, directie en kaderleden van bedrijven en non-profit organisaties zijn welkom op dit unieke seminar.

Programma

Je ontvangt:

  • een vragenlijst om een zelfdiagnose van je organisatie te maken. Bedoeling is om een gedegen beeld van je eigen organisatie te vormen bij de start van de masterclass.
  • het boek ‘Service Excellence’ met extra achtergrondinformatie over deze nieuwe richtlijn.
  • de 'Service Excellence' norm CEN/TS 16880 op USB.

 

Dagprogramma:

08.30 - 09.00   Ontvangst met koffie

09.00 - 09.30   Welkom, kennismaking en voorstelling van het programma

09.30 - 10.30   Het realiseren van 'Customer Delight' door uitzonderlijke klantervaringen (extreme klantgerichtheid)

10.30 - 11.00   Het belang van 'Customer Delight' voor uw organisatie

11.00 - 11.15   Pauze

11.15 - 12.15   Resultaten zelfdiagnose. Wat vraagt dit van een organisatie? Paradigma-shifts in management

12.15 - 13.15   Uitgebreide warme lunch

13.15 - 15.30   Werken aan negen management-aspecten uit CEN/TS 16880; van luisteren naar de klant en empowerment tot de inrichting van ‘customer journeys’

15.30 - 15.45   Pauze

15.45 - 16.00   Overzicht van de integrale aanpak in uw organisatie

16.00 - 16.45   Uw ambities en plan van aanpak

16.45 - 17.00   Afsluiting met aansluitend een netwerkdrink

Begeleider Master Class

Jean-Pierre Thomassen is directeur van customerdelight en is al meer dan 20 jaar werkzaam als organisatieadviseur.

In 2012 schreef hij het boek ‘De Customer Delight Strategie’ en in 2014 ‘Customer Delight in vijf stappen’.

Hij is voorzitter van de Nederlandse werkgroep ‘Achieving Customer Delight through Service Excellence’ die bijdraagt aan de ontwikkeling van het Europese model TS/420.

Bedrijfsinterne opleidingen

Hier vormen jouw wensen het uitgangspunt. Via een intakegesprek stemmen we het doel en de inhoud van de sessie af op jouw behoeften. Bedrijfsinterne opleidingen bieden je een aantal specifieke voordelen:

  • De opleiding is een antwoord op de specifieke behoeften van jouw bedrijf. Medewerkers kunnen sneller de nieuwe kennis toepassen na de opleiding.
  • Hogere betrokkenheid van medewerkers door de oefeningen en praktijkvoorbeelden uit jouw bedrijf of sector.
  • Lagere kosten per deelnemer dan bij individuele opleidingen.
  • Meer flexibiliteit voor jouw bedrijf bij de keuze van locatie, tijdstip, taal van de opleiding (Nederlands, Frans of Engels).
Contacteer ons per e-mail met jouw specifieke vraag en wij nemen spoedig contact op.

NBN Academy

De NBN Academy helpt organisaties bij het begrijpen en toepassen van normen. De NBN Academy is een onderdeel van het NBN (Bureau voor Normalisatie) en organiseert zowel open als bedrijfsinterne opleidingen rond managementnormen. Het NBN is in België het unieke aanspreekpunt voor wie normen wil ontwikkelen, kopen of opleiding wil volgen rond de toepassing van managementnormen.

Algemene voorwaarden

Bekijk hier de NBN Academy Algemene Voorwaarden.