Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l' élaboration, à la mise en œuvre, à l' entretien et à l' amélioration d' un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l' organisme.

Le présent document est applicable:

— aux réclamations concernant les produits et services de l' organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits

— à la résolution de conflits résultant d' activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu' il fournit, et aborde

— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits

— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services

— l' implication et l' engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l' organisme

— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible

— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d' un organisme à la résolution de conflits

— la surveillance, l' évaluation et l' amélioration du processus de résolution des conflits.

Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et

— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques ou

— de petites entreprises.

Le présent document ne s' applique pas à la résolution d' autres types de conflits comme les conflits relatifs à l' emploi. Il ne s' applique pas au traitement des réclamations au sein d' un organisme.