Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s’applique aux services tant nationaux que transfrontaliers. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. La norme donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
Le présent document peut être appliqué à tous les types de services postaux, service universel et non universel, ainsi que par tous les types d’organismes postaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d’améliorer le service fourni aux usagers du service postal, y compris les personnes souffrant de handicaps et les personnes âgées. Il donne également des lignes directrices pour les processus de traitement des réclamations devant être mis en place par les prestataires de services postaux afin d’améliorer la qualité du service.
Le présent document est applicable aux processus de l’organisme et, par voie de conséquence, les principes de gestion de la qualité sur lesquels il est basé peuvent être déployés dans tout l’organisme. Le présent document vise à l’obtention d’une amélioration continue, mesurée à travers la satisfaction des clients et des autres parties intéressées.
Il importe de noter que le nombre de réclamations peut ne pas être lié au niveau du service fourni. Au contraire, un grand nombre de réclamations peut refléter, pour l’opérateur, l’efficacité de son processus de traitement des réclamations.
Le présent document, qui contient des lignes directrices et des recommandations, n’est censé ni servir pour des besoins de certification, de régulation ou des besoins contractuels, ni être un guide de mise en œuvre de l’EN ISO 9001.