Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l' entretien et l' amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.

Le présent document est applicable aux codes liés aux produits et services et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d' accroître la satisfaction du client. L' Annexe A donne des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes.

NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de
sortie d' un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu' il fournit, y compris les organismes qui créent des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client utilisables par d' autres organismes. L' Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.

Le présent document porte sur les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client qui concernent chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques, même s’il est applicable à tous les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.

Le présent document ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l' interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.

La présente Norme internationale n' est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu' elle n' est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables.