Dit document geeft richtlijnen voor het plannen, ontwerpen, ontwikkelen, onderhouden en verbeteren van gedragscodes voor klanttevredenheid.

Dit document is van toepassing op codes met betrekking tot producten en diensten die beloften bevatten die door een organisatie aan klanten zijn gedaan over haar gedrag. Dergelijke toezeggingen en gerelateerde bepalingen zijn bedoeld om de klanttevredenheid te vergroten. Bijlage A geeft vereenvoudigde voorbeelden van codecomponenten voor verschillende organisaties.

OPMERKING In dit document verwijzen de termen " product" en " dienst" naar elementen van
output van een organisatie die bestemd is voor of gevraagd wordt door een klant.

Dit document is bedoeld voor gebruik door elke organisatie, ongeacht het type, de omvang of de producten en diensten die zij levert, inclusief organisaties die gedragscodes voor klanttevredenheid opstellen voor gebruik door andere organisaties. Bijlage C geeft richtlijnen specifiek voor kleine bedrijven.

Dit document behandelt gedragscodes met betrekking tot klanttevredenheid die van toepassing zijn op elke klant die voorwerpen, goederen of diensten koopt of gebruikt voor persoonlijke of huishoudelijke doeleinden, hoewel het van toepassing is op alle gedragscodes met betrekking tot klanttevredenheid.

Dit document specificeert niet de feitelijke inhoud van gedragscodes met betrekking tot klanttevredenheid. Het regelt evenmin andere soorten gedragscodes, zoals die met betrekking tot de interactie tussen een organisatie en haar personeel of tussen een organisatie en haar leveranciers.

Deze internationale norm is niet bedoeld voor certificering of contractuele doeleinden, noch is het bedoeld om rechten of verplichtingen onder toepasselijke wettelijke of regelgevende vereisten te wijzigen.