Dit document biedt een organisatie richtlijnen voor het plannen, ontwerpen, ontwikkelen, implementeren, onderhouden en verbeteren van een effectief en efficiënt conflictoplossingsproces met betrekking tot onopgeloste klachten van de organisatie.

Dit document is van toepassing:

— klachten over de producten en diensten van de organisatie, het klachtenbehandelingsproces of het conflictoplossingsproces

— de beslechting van geschillen die voortvloeien uit nationale en internationale activiteiten, met inbegrip van die welke ontstaan in het kader van elektronische handel.

Dit document is bedoeld voor gebruik door elke organisatie, ongeacht het type, de omvang of de producten en diensten die zij levert en adressen

— richtlijnen die bepalen wanneer en hoe agentschappen deelnemen aan conflictoplossing

— richtlijnen voor de selectie van dienstverleners en het gebruik van hun diensten

— de betrokkenheid en inzet van het management bij het oplossen van conflicten en de inzet van passende middelen binnen de organisatie

— de essentiële elementen voor eerlijke, passende, transparante en toegankelijke geschillenbeslechting

— richtlijnen voor het managen van de betrokkenheid van een organisatie bij het oplossen van conflicten

— monitoring, evaluatie en verbetering van het conflictoplossingsproces.

Dit document heeft met name betrekking op het oplossen van conflicten tussen een organisatie en

— personen die producten en diensten kopen of gebruiken voor persoonlijke of huishoudelijke doeleinden Of

- kleine bedrijven.

Dit document is niet van toepassing op de beslechting van andere soorten geschillen, zoals arbeidsgeschillen. Het is niet van toepassing op klachtenafhandeling binnen een organisatie.