Dieses Dokument legt Anforderungen für Organisationen fest, die Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (CCC) nutzen. Es zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Kundenerwartungen durch die Bereitstellung und das Management angemessener Vereinbarungen, die die Anforderungen nach ISO 18295 1 erfüllen, durchgängig entsprochen wird.
Dieses Dokument gilt für Auftraggeber, von CCCs jeglicher Größe, in allen Sektoren, einschließlich firmeninterne (unternehmenseigene) Zentren und ausgelagerte (durch Dritte betriebene) Zentren für verschiedene Kontaktkanäle, einschließlich verbaler und non-verbaler Medien.