ISO 18295-2:2017 spécifie les exigences relatives aux organismes faisant appel aux services de centres de contact client (CCC). Il a pour objet de garantir que l' adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des CCC respectant les exigences de l' ISO 18295‑1 permettront de répondre de manière systématique aux attentes des clients.
ISO 18295-2:2017 s' applique aux donneurs d' ordres faisant appel aux services de CCC de toutes dimensions, dans tous les secteurs, qu' il s' agisse de centres internes ou externalisés (prestataire) via de multiples canaux de contact, y compris les médias vocaux et non vocaux.