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NBN EN ISO 18295-1:2017

Centres de contact clients - Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients (ISO 18295-1:2017)

ACTIVE

About this standard

Languages
German, English, French and Dutch
Type
NBN
Standards committee
CEN/BT
Status
ACTIVE
Publication date
22 September 2017
Replaces
NBN EN 15838:2010
ICS Code
03.080.30 (Services aux consommateurs)
Withdrawn Date

About this training

Summary

ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d' aider les CCC à délivrer aux donneurs d' ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.
ISO 18295-1:2017 s' applique tant aux CCC internes qu' externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d' interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).