Kmo Matrix Liften: "ISO 9001 helpt je om vooruit te denken"

Matrix Liften uit Gentbrugge is al 25 jaar een referentie voor de installatie en het onderhoud van een breed gamma aan liften. En dat voor zowel hoog- als laagbouw. Een cruciaal onderdeel van het succesverhaal is ISO 9001. Met die internationale norm voor kwaliteitsmanagement is CEO Tom Essel bijna dagelijks aan de slag: “ISO 9001 is het ideale hulpmiddel voor een toekomstgericht bedrijfsbeleid: van het evalueren van risico’s over medewerkers- en klantentevredenheid tot het opzetten van duurzamere processen.”

Net voor de eeuwwisseling – in 1999 – besloot Tom Essel volop in te zetten op de implementatie van de managementnorm. Niet veel later volgde de certificatie voor Matrix Liften. In de sector heeft een ISO 9001-certificaat dan ook een ontegensprekelijk voordeel. “Onderhouds- en installatiefirma’s van liften met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001+, zoals dat bij ons heet, moeten hun liften slechts tweemaal per jaar laten keuren”, legt Tom Essel uit. “Voor andere spelers geldt de driemaandenregel. Of anders gezegd: onze klanten besparen door met ons in zee te gaan.”

‍

‍

Welke factoren waren cruciaal bij het behalen van een certificaat?

Tom Essel: “Je moet er intensief mee bezig zijn en vooral voldoende advies inwinnen. Volg bijvoorbeeld een opleiding voor ISO 9001 of spreek met collega-ondernemers over hoe zij het aanpakten. In 1999 was de managementnorm echter nog niet zo populair als vandaag. Bovendien waren er minder hulplijnen voor bedrijven die een kwaliteitsmanagementsysteem wilden integreren in hun dagelijkse werking. Wij schakelden daarom de hulp van een externe dienstverlener in. Hoe lang het dan duurt om aan alle normeisen te voldoen en voor een certificaat in aanmerking te komen, hangt af van de structuur van je organisatie. Voor Matrix Liften duurde het een jaar, maar uit ervaring weet ik dat twee jaar niet uitzonderlijk is.”

‍

“ISO 9001 toepassen moet je in de eerste plaats voor je eigen organisatie doen, en niet voor een ander.”

Tom Essel
CEO van Matrix Liften

‍

Wat is de procedure om nadien het certificaat te behouden?

Tom Essel: “Het ISO 9001-certificaat is drie jaar geldig, maar een externe auditor komt elk jaar je kwaliteitsmanagementsysteem evalueren. Dan krijg je een rapport met aandachtspunten en eventueel kleine en grote non-conformiteiten. Een kleine non-conformiteit moet je tegen de volgende audit in orde brengen en een grote non-conformiteit, zoals een inbreuk op de veiligheid, moet je meteen aanpakken. Daar krijg je enkele weken voor, anders dreig je je certificaat te verliezen. Goed om te weten: om de drie jaar bestaat de audit uit een totaalanalyse van je kwaliteitsmanagementsysteem. Op basis daarvan wordt beslist om je certificaat al dan niet te hernieuwen. Maar je krijgt tijdens zo’n audit ook heel nuttig advies.”

‍

Over welk soort advies gaat het dan?

Tom Essel: “De auditor is altijd iemand die ISO 9001 én je sector door en door kent. Vaak gaan ze bij meerdere organisaties langs om audits uit te voeren en zijn ze dus ideaal geplaatst om praktische tips te geven over hoe het beter kan en te vergelijken met best practices en sectorgenoten. Onze liften hebben bijvoorbeeld gemiddeld één depannagebeurt per jaar nodig. Ik vond dat veel, maar de auditor wist me te vertellen dat het sectorgemiddelde 2,7 is. Ook handig is dat je in principe altijd dezelfde auditor krijgt. Hij of zij ziet je organisatie door de tijd evolueren en denkt met je mee. Krijg je toch een nieuwe auditor, dan wordt die eerst opgeleid door zijn of haar voorganger.”

‍

Ook ISO 9001 zelf maakte een evolutie door. Wat zijn vandaag de sterktes van de kwaliteitsnorm?

Tom Essel: “Vroeger focuste de inhoud van de managementnorm enkel op je product of dienst. Als die in orde waren, dan zouden klanten vanzelf bij jou komen aankloppen. Maar dat is wat kort door de bocht. Daarom dat de recentste versie ISO 9001:2015 veel breder gaat: van je imago over externe risico’s voor je organisatie tot medewerkerstevredenheid. Al je stakeholders, en niet enkel je klanten, komen aan bod. Ook je medewerkers en financiële partners moeten zich bijvoorbeeld goed voelen. Is dat niet zo, dan moet je de reden achterhalen en indien mogelijk actie ondernemen. Eenvoudig gezegd: de nieuwe normversie leunt beter aan bij je allroundbeleid.”

‍

Aan wat merk je dat Matrix Liften er door de toepassing van de norm op vooruit is gegaan?

Tom Essel: “Als kmo met 12 medewerkers biedt ISO 9001 ons een houvast om structurele oplossingen te bedenken voor dagelijkse problemen. Onze technici hebben bijvoorbeeld altijd een depannagebox bij de hand. Soms haalden collega’s daar uit iets of gingen werktuigen stuk, maar dankzij het toepassen van de norm hebben we nu een systeem waardoor iedereen altijd correct en voldoende materiaal bij heeft. Door ISO 9001 kent iedereen bij Matrix Liften zijn of haar taken en verantwoordelijkheden, en hebben we duidelijke doelen voor ogen.”

‍

Hoe bereidt ISO 9001 je voor op de toekomst?

Tom Essel: “Langetermijndenken is een verplichting als je de normeisen goed wil opvolgen. Zo is risico-evaluatie een essentieel element van ISO 9001. Voor ons gaat dat onder meer over de evolutie van het aantal omgevingsvergunningen en onderhoudscontracten, maar evengoed over interne risico’s. Moet je binnenkort personeel aanwerven en heb je daar een plan voor? Over welk aspecten van je organisatie zijn je klanten het meest en het minst tevreden? En welke richting gaat je organisatie uit? Zo creëer je een proces van continue verbetering: observeren, analyseren, concluderen en corrigeren.”

‍