20 ans d'excellents services à la commune d'Aalter grâce à la norme ISO 9001

La norme ISO 9001, la norme numéro un pour le management de la qualité, est la norme la plus certifiée en Belgique. Et cela fait 20 ans qu’elle garantit à la commune d’Aalter un excellent service et des citoyens satisfaits. Comment la commune applique-t-elle cette norme de management ? Et comment le Master Track ISO 9001 peut-il vous aider, vous aussi, à déployer un système de management de la qualité au sein de votre organisation ? Découvrez-le ici.
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Aalter fait depuis près de 20 ans figure d’exemple dans la fourniture de services de qualité. En 1998, le bourgmestre de l'époque, Pieter De Crem, s’est dit que sa commune pourrait bien tirer parti de la certification ISO 9002. Tout s’est ensuite enchaîné  : en 2000, Aalter a été la première commune belge à recevoir la certification, un peu plus d'un an après avoir pris les premières mesures en ce sens. Depuis lors, la commune utilise avec succès cette norme aujourd’hui appelée ISO 9001. À l'approche du 20e anniversaire de cette certification, nous avons demandé à Luc Jolie, directeur général, et Els De Wulf, responsable de la qualité, de nous faire part de leur expérience.
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Pourquoi était-il si important pour vous d'obtenir et de conserver cette certification ?

Luc : "Nous tenons à fournir le meilleur service possible à nos citoyens. La certification ISO 9001 prouve que nous mettons tout en œuvre pour y parvenir."  

Els : "L’utilisation de la norme ISO 9001 nous a amenés à envisager l'organisation de nos services de manière plus stratégique. Nous avons délibérément placé le citoyen au centre de tous nos processus et mis en place des processus d'amélioration là où c'était nécessaire, afin de pouvoir répondre encore mieux à ses besoins. Pas simple, quand on sait que la commune d'Aalter dispose au total de 450 produits spécifiquement destinés à nos clients."
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La certification ISO 9001 prouve l'importance que nous accordons à la qualité du service offert aux citoyens d'Aalter.

Quelle place la norme ISO 9001 occupe-t-elle dans vos activités quotidiennes ?

Luc : "Notre premier réflexe consiste à appliquer la norme de qualité lors de chaque nouveau projet. Mais nous appliquons aussi la norme ISO 9001 dans le cadre de nos processus quotidiens. Nous évoluons constamment : alors que nous faisions autrefois l'inventaire dans des dossiers, nous utilisons aujourd'hui des organigrammes visuels, eux-mêmes liés à un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Résultat : nos collaborateurs sont plus engagés et nous nous y retrouvons plus rapidement parmi les plus de 1 000 produits offerts par notre commune."

Els : "L'application de la norme ISO 9001 a également provoqué un changement de mentalité chez les collaborateurs. Chacun s'efforce de maintenir un niveau de qualité élevé, tant au niveau global qu'au sein de sa propre cellule. Nous avons même créé un groupe de réflexion sur la qualité. Il se réunit chaque mois pour discuter des améliorations possibles."

Luc : "Nous encourageons également nos collaborateurs à développer leur propre expertise dans le domaine des systèmes de management de la qualité et nous fournissons à chacun la documentation nécessaire : il existe une brochure pour chaque cellule, qui est mise à jour chaque année. Les nouveaux collaborateurs en reçoivent immédiatement un exemplaire, accompagné d’un petit mot d’explication. La brochure de chaque cellule constitue, dans l’ensemble, une traduction du manuel de qualité et du plan pluriannuel."
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Trouvez-vous que la norme ISO 9001 apporte une valeur ajoutée ?

Els : "Absolument ! Les nouveaux processus que nous avons mis en place dans le cadre de la norme ISO 9001 nous permettent de répondre aux questions des citoyens d’Aalter avec plus de rapidité et de pertinence. La norme nous a également aidés à mieux nous préparer à toutes sortes de scénarios, de la fraude aux coupures d'électricité, et nous a fourni un cadre visant à réduire les risques pour notre organisation à un minimum absolu."

Luc : "Le système de management de la qualité a également été un outil utile lors des discussions relatives à la fusion avec la commune de Knesselare. Nous avons utilisé notre application de la norme ISO 9001 comme point de départ pour comparer et évaluer tous nos processus et produits : qu’y a-t-il de bien ou de moins bien ? Que faut-il changer ? Qu'est-ce qui peut être amélioré ? Le résultat final est un service clair et de haute qualité dont nous sommes fiers."
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Le système de management de la qualité ISO 9001 a été un guide précieux lors des négociations relatives à la fusion avec la municipalité de Knesselare.

Dans quelle mesure la norme ISO 9001 a-t-elle intégrée à votre structure organisationnelle ?

Luc : "Nous appliquons la norme à tous les niveaux de notre organisation. Pour vérifier si elle est respectée, nous utilisons des tests stratégiques propres à nos six groupes cibles : les jeunes, la population professionnellement active, les seniors, la politique économique, la politique sociale et les associations. Chaque test permet de vérifier si la politique est suffisamment adaptée aux besoins du groupe cible. Nous faisons ainsi en sorte que l’accent soit toujours mis sur le citoyen d’Aalter, dans tout ce que nous entreprenons."

Els : "La norme ISO 9001 a conduit à des améliorations très concrètes grâce à ces tests stratégiques. Prenons l'exemple de nos services de loisirs : ils avaient l'habitude de publier, chacun séparément, une brochure présentant leur offre. Aujourd'hui, nous disposons d'une brochure intégrée qui présente les services de garderie extrascolaire, les activités de la plaine de jeux, les activités pour les adolescents, les camps sportifs et la bibliothèque. C'est beaucoup plus simple (et plus rapide) pour les parents qui cherchent des activités ou des services de garde pour leurs enfants pendant les vacances scolaires. Nous sommes même allés plus loin en intégrant les modules d'inscription : tous les services de loisirs utilisent désormais le même logiciel."
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Votre commune est soumise au décret sur l'administration locale. Ce décret et la norme ISO 9001 se recoupent-ils ?

Els : "La norme ISO 9001 nous aide à respecter les obligations du décret. Le décret sur l’administration locale exige, par exemple, que chaque autorité locale dispose d'un manuel de qualité et d'un système de réclamation. La norme de qualité nous a fourni un cadre pour leur mise en place."

Luc : "En fait, ISO 9001 va plus loin que le décret sur les pouvoirs locaux. En effet, le décret ne se concentre que sur l'organisation du fonctionnement d'une commune, alors que la norme de qualité vous aide également à planifier l'avenir. La norme est donc beaucoup mieux adaptée à une vision à long terme, car ISO 9001 vérifie à la fois l'organisation et la politique. Cela nous encourage encore plus à évaluer et à améliorer continuellement nos processus.