20 Jahre hervorragende Dienstleistungen in der Gemeinde Aalter dank ISO 9001

ISO 9001 ist die wichtigste Norm für Qualitätsmanagement und die am häufigsten zertifizierte Norm in Belgien. Und für die Gemeinde Aalter sorgt sie seit 20 Jahren für ausgezeichnete Dienstleistungen und zufriedene Bürger. Wie wendet die Gemeinde die Managementnorm an? Und wie kann der ISO 9001 Master Track auch Sie auf den Weg zu einem Qualitätsmanagementsystem in Ihrer Organisation bringen? Erfahren Sie es hier.
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Seit fast 20 Jahren ist Aalter ein Paradebeispiel für die Erbringung von Qualitätsdienstleistungen. Im Jahr 1998 beschloss der damalige Bürgermeister Pieter De Crem, dass seine Gemeinde von einer Zertifizierung nach ISO 9002 profitieren würde. So brachte er den Ball ins Rollen: Aalter war die erste Gemeinde in Belgien, die das Zertifikat im Jahr 2000 erhielt, nur etwas mehr als ein Jahr nachdem sie die ersten Schritte in diese Richtung unternommen hatte. Seitdem wendet die Gemeinde die Norm, die jetzt ISO 9001 heißt, erfolgreich an. Im Vorfeld des 20-jährigen Jubiläums dieser Zertifizierung haben wir Luc Jolie, Generaldirektor, und Els De Wulf, Qualitätsbeauftragte, über ihre Erfahrungen befragt.
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Warum war es für Sie so wichtig, dieses Zertifikat zu erwerben und zu erhalten?

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Luc: "Wir halten es für sehr wichtig, unseren Bewohnern den bestmöglichen Service zu bieten. Das ISO 9001-Zertifikat beweist, dass wir uns darum bemühen."  

Els: "Durch die Arbeit mit ISO 9001 haben wir begonnen, strategischer über die Organisation unserer Dienstleistungen nachzudenken. Wir haben ganz bewusst den Bürger in den Mittelpunkt aller unserer Prozesse gestellt und dort, wo es notwendig ist, Verbesserungsprozesse eingeleitet, um noch besser auf seine Bedürfnisse eingehen zu können. Keine selbstverständliche Aufgabe, denn die Gemeinde Aalter hat insgesamt 450 Produkte, die sich speziell an unsere Kunden richten."
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Das ISO 9001-Zertifikat beweist, wie viel Wert wir auf die Qualität unserer Dienstleistungen für die Bürger von Aalter legen.

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Wie wirkt sich die ISO 9001 auf Ihre tägliche Arbeit aus?

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Luc: "Bei jedem neuen Projekt ist es unser erster Reflex, die Qualitätsnorm anzuwenden. Aber wir wenden ISO 9001 auch in unseren täglichen Prozessen an. Wir entwickeln uns ständig weiter: Wo wir früher Inventare in Ordnern erstellten, verwenden wir heute visuelle Flussdiagramme, die wiederum mit einem CRM-Paket verknüpft sind. Auf diese Weise steigern wir das Engagement unserer Mitarbeiter und finden uns bei den mehr als 1.000 Produkten, die unsere Gemeinde anbietet, viel schneller zurecht."

Els: "Die Anwendung der ISO 9001 hat auch einen Mentalitätswandel bei den Mitarbeitern bewirkt. Jeder ist bestrebt, die Qualität sowohl auf allgemeiner Ebene als auch in seinem eigenen Bereich hoch zu halten. Zu diesem Zweck haben wir sogar eine Gruppe für Qualitätsdenken, die sich monatlich trifft, um zu besprechen, was verbessert werden kann.

Luc: "Wir ermutigen unsere Mitarbeiter auch, ihr eigenes Fachwissen über das Qualitätsmanagementsystem aufzubauen und stellen jedem die notwendigen Unterlagen zur Verfügung: Es gibt eine Broschüre für jeden Bereich, die jährlich aktualisiert wird. Neue Mitarbeiter erhalten ebenfalls sofort ein Exemplar und eine Erläuterung. Die Broschüre für jedem Bereich ist hauptsächlich eine Übersetzung des Qualitätshandbuchs und des Mehrjahresplans."
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Sind Sie der Meinung, dass ISO 9001 einen Mehrwert bietet?

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Els: "Auf jeden Fall! Dank der neuen Prozesse, die wir dank ISO 9001 eingeführt haben, können wir die Fragen der Bewohner von Aalter schneller und besser beantworten. Die Norm hat uns auch geholfen, besser auf alle möglichen Szenarien vorbereitet zu sein, von Betrug bis hin zu Stromausfällen, und gab uns einen Rahmen, um die Risiken für unsere Organisation auf ein absolutes Minimum zu reduzieren."

Luc: "Das Qualitätsmanagementsystem war auch ein nützliches Instrument während der Fusionsgespräche mit der Gemeinde Knesselare. Wir nutzten unsere ISO 9001-Anwendung als Ausgangspunkt, um alle unsere Prozesse und Produkte Seite an Seite zu vergleichen und zu bewerten: Was ist gut, was weniger? Was muss geändert werden? Was kann verbessert werden? Das Endergebnis ist ein klarer, qualitativ hochwertiger Service, auf den wir stolz sind."
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Das Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 war bei den Fusionsgesprächen mit der Gemeinde Knesselare ein wertvoller Leitfaden.

Wie weit ist die ISO 9001 in Ihre Organisationsstruktur eingedrungen?

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Luc: "Wir wenden den Standard auf allen Ebenen unserer Organisation an. Um zu prüfen, ob er eingehalten wird, verwenden wir für unsere sechs Zielgruppen spezifische Politiktests: junge Menschen, berufstätige Bevölkerung, Senioren, Wirtschaftspolitik, Sozialpolitik und Verbände. Bei jedem Test wird geprüft, ob die Politik ausreichend auf die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe zugeschnitten ist. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass bei allem, was wir tun, der Aalterner Bürger im Mittelpunkt steht.

Els: "ISO 9001 hat zu sehr konkreten Verbesserungen durch diese Politiktests geführt. Nehmen wir zum Beispiel unsere Freizeitdienste: Sie haben früher eine separate Broschüre mit ihren Angeboten herausgegeben. Jetzt haben wir eine integrierte Broschüre, in der außerschulische Kinderbetreuung, Spielplatzaktivitäten, Aktivitäten für Jugendliche, Sportcamps und die Bibliothek vorgestellt werden. Das erleichtert (und beschleunigt) die Suche der Eltern nach Aktivitäten oder Betreuungsmöglichkeiten für ihre Kinder während der Schulferien. Wir sind sogar noch einen Schritt weiter gegangen und haben auch die Anmeldemodule integriert: alle Freizeitdienste nutzen jetzt dieselbe Software."
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Als Gemeinde unterliegen Sie der Verordnung über die Gemeindeverwaltung. Überschneidet sich das mit der ISO 9001?

Els: "ISO 9001 hilft uns, die Verpflichtungen der Verordnung zu erfüllen. Zum Beispiel verlangt die Verordnung über die Gemeindeverwaltung, dass jede Gemeindebehörde ein Qualitätshandbuch und ein Beschwerdesystem hat. Die Qualitätsnorm hat uns einen Rahmen gegeben, um diese Fragen anzugehen."

Luc: "Eigentlich geht die ISO 9001 einen Schritt weiter als das Dekret der Gemeindeverwaltung. Das Dekret konzentriert sich nämlich nur auf die Organisation der Funktionsweise einer Gemeinde, während die Qualitätsnorm auch bei der Zukunftsplanung hilft. Die Norm ist also viel besser für eine langfristige Vision geeignet, da ISO 9001 sowohl die Organisation als auch die Politik prüft. Das spornt uns noch mehr an, unsere Prozesse kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern.

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