Dieses Dokument legt Dienstleistungsanforderungen für Kundenkontaktzentren (CCC, en: Customer Contact Centers) fest. Es legt ein Rahmenwerk für jedes CCC fest, mit dem Ziel, Auftraggeber und Kunden bei der Erbringung von Dienstleistungen, die deren Bedürfnisse kontinuierlich und proaktiv erfüllen oder übertreffen, zu unterstützen.
Dieses Dokument gilt sowohl für firmeninterne (unternehmenseigene) als auch für ausgelagerte (durch Dritte betriebene) CCCs jeglicher Größe, in allen Sektoren und allen Interaktionskanälen, einschließlich Inbound und Outbound. Es legt bei Bedarf und soweit erforderlich Leistungsmetriken (KPIs) fest.