Kmo Matrix Liften : "ISO 9001 vous aide à penser à l'avenir".

Etablie à Gentbrugge, la PME Matrix Liften est une référence depuis 25 ans en matière d’installation et de maintenance d'une large gamme d'ascenseurs. Et ce, pour tous les immeubles, quelle que soit leur taille. La norme ISO 9001 est un élément clé dans la réussite de l'entreprise. Tom Essel, CEO, travaille presque tous les jours avec cette norme internationale de management de la qualité : « L’ISO 9001 est l'outil idéal pour une politique d'entreprise tournée vers l'avenir : de l'évaluation des risques à la satisfaction des collaborateurs et des clients, en passant par la mise en place de processus plus durables. »

Juste avant le tournant du siècle – en 1999 –, Tom Essel a décidé de se concentrer entièrement sur la mise en œuvre de la norme de management. La certification de Matrix Liften a suivi peu de temps après. Dans le secteur, un certificat ISO 9001 présente un avantage indéniable. « Les clients des entreprises de maintenance et d'installation qui ont un système de management de la qualité certifié ISO 9001+, comme nous l'appelons, ne doivent faire inspecter leurs ascenseurs que deux fois par an », explique Tom Essel. « Pour les autres acteurs, la règle des trois mois s'applique. En d'autres termes, nos clients économisent de l'argent en travaillant avec nous. »

Quels étaient les facteurs capitaux pour obtenir la certification ?

Tom Essel : « La certification requiert un travail intensif et, surtout, il faut demander suffisamment de conseils. Suivre, par exemple, une formation consacrée à l'ISO 9001 ou discuter avec d'autres entrepreneurs de la façon dont ils s’y sont pris. À noter qu’en 1999, la norme de management n'était pas aussi populaire qu'elle ne l'est aujourd'hui. De plus, il y avait moins de lignes d'assistance téléphonique pour les entreprises qui voulaient intégrer un système de management de la qualité dans leurs activités quotidiennes. Nous avons donc fait appel à un prestataire externe, Senior Consultants Vlaanderen. Le temps nécessaire pour satisfaire à toutes les exigences d’une norme et pour obtenir un certificat dépend de la structure de votre organisation. Pour Matrix Liften, ça a pris un an, mais je sais par expérience que deux ans ne constituent pas un délai exceptionnel. »

"L'application de la norme ISO 9001 doit se faire avant tout pour votre propre organisation, et non pour quelqu'un d'autre"Tom EsselCEO de Matrix Liften

Quelle est la procédure pour conserver ensuite le certificat ?

Tom Essel : « Le certificat ISO 9001 est valable trois ans, mais un auditeur externe vient chaque année pour évaluer votre système de management de la qualité. Il vous remet un rapport avec les points à surveiller et les éventuelles non-conformités mineures et majeures. Une non-conformité mineure doit être corrigée pour l'audit suivant et une non-conformité majeure, telle qu'une infraction à la sécurité, doit être traitée immédiatement. Vous avez quelques semaines pour procéder aux corrections requises, sans quoi vous risquez de voir votre certificat vous être retiré. Il faut savoir que tous les trois ans, l'audit consiste en une analyse complète de votre système de management de la qualité C'est sur la base de cette analyse que votre certificat sera renouvelé ou non. Vous bénéficiez aussi de conseils très utiles lors de cet audit. »

Quelle sorte de conseils ?

Tom Essel : « Les auditeurs sont toujours des personnes qui connaissent parfaitement l’ISO 9001 et votre secteur. Ils visitent souvent plusieurs organisations pour effectuer des audits et sont donc idéalement placés pour donner des conseils pratiques sur la manière dont les choses peuvent être améliorées et pour comparer ce qui est fait aux meilleures pratiques et à ce que font les pairs du secteur. Par exemple, nos ascenseurs ont besoin en moyenne d'un dépannage par an. Je pensais que c'était beaucoup, mais l’auditeur m'a dit que la moyenne du secteur était de 2,7. Un autre avantage réside dans le fait que vous travaillez toujours avec le même auditeur. Il voit votre organisation évoluer au fil du temps et réfléchit avec vous. Si un nouvel auditeur est désigné, il sera d'abord informé par son prédécesseur. »

L’ISO 9001 elle-même a subi une évolution. Quels en sont aujourd’hui les points forts ?

Tom Essel : « Dans le passé, le contenu de la norme de management portait uniquement sur votre produit ou service. S'ils étaient conformes, les clients viendraient alors d’eux-mêmes pousser votre porte. Mais les choses sont un peu plus compliquées que cela. C'est pourquoi la dernière version de l'ISO 9001:2015 a une portée beaucoup plus large : de votre image à la satisfaction de vos collaborateurs, en passant par les risques externes. Toutes vos parties prenantes, et pas seulement vos clients, sont prises en compte. Vos collaborateurs et vos partenaires financiers, par exemple, doivent aussi être satisfaits. Si ce n'est pas le cas, vous devez trouver ce qui ne va pas et agir si possible. Pour dire les choses simplement : la nouvelle version de la norme correspond davantage à votre politique globale. »

À quoi remarque-t-on que Matrix Liften a progressé en appliquant la norme ?

Tom Essel : « L’ISO 9001 offre à notre PME de 12 collaborateurs une base pour concevoir des solutions structurelles adaptées aux problèmes quotidiens. Par exemple, nos techniciens ont toujours une boîte à outils de dépannage à portée de main. Il arrivait que des collègues en aient retiré quelque chose ou que des outils se soient cassés, mais grâce à l'application de la norme, nous disposons à présent d'un système qui garantit que chacun aura toujours un matériel correct et suffisant à portée de main. Avec l’ISO 9001, chacun chez Matrix Liften connaît ses tâches et ses responsabilités, et nous travaillons avec des objectifs clairs en tête. »

Comment ISO 9001 vous prépare-t-elle à l'avenir ?

Tom Essel: "La réflexion à long terme est une obligation si l'on veut suivre correctement les exigences des normes. Par exemple, l'évaluation des risques est un élément essentiel de la norme ISO 9001. Pour nous, cela inclut l'évolution du nombre de permis environnementaux et de contrats de maintenance, mais aussi les risques internes. Devez-vous bientôt engager du personnel et avez-vous un plan à cet effet ? Quels sont les aspects de votre organisation dont vos clients sont le plus et le moins satisfaits ? Et quelle est la direction prise par votre organisation ? C'est ainsi que l'on crée un processus d'amélioration continue : observer, analyser, conclure et corriger".