Deze Europese norm specificeert de principes voor het behandelen van klachten met betrekking tot binnenlandse en internationale postdiensten. Het is van toepassing op zowel nationale als grensoverschrijdende diensten. De norm geeft ook richtlijnen voor compensatie- en verhaalprocedures.
Deze Europese norm kan worden toegepast op alle soorten postdiensten, zowel universele als niet-universele diensten, en door alle soorten postorganisaties. Het definieert verschillende soorten klachten en stelt een methodologie vast voor het behandelen van klachten om de dienstverlening aan postgebruikers te verbeteren. Het geeft ook richtlijnen voor klachtenafhandelingsprocessen die door aanbieders van postdiensten moeten worden opgezet om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Deze Europese norm biedt richtlijnen die verder gaan dan de vereisten in ISO 10002 en ISO 9001 om zowel de effectiviteit als de efficiëntie van een klachtenbehandelingsproces in overweging te nemen, en bijgevolg het potentieel voor verbetering van de prestaties van een organisatie. In vergelijking met ISO 9001 worden de doelstellingen van klanttevredenheid en productkwaliteit uitgebreid met de tevredenheid van belanghebbenden en de prestaties van de organisatie.
Deze Europese norm is van toepassing op de processen van de organisatie en bijgevolg kunnen de kwaliteitsmanagementprincipes waarop deze norm is gebaseerd, in de hele organisatie worden toegepast.
Opgemerkt moet worden dat het aantal ontvangen klachten mogelijk niet gerelateerd is aan het geboden serviceniveau. Een groot aantal klachten kan daarentegen een weerspiegeling zijn van de doeltreffendheid van het klachtenbehandelingsproces van de postoperator.