ISO 9001, de internationale norm voor kwaliteitsmanagement

Wie succesvol wil zijn, moet klanten aantrekken en behouden. Dat doe je door een kwalitatieve dienstverlening en het optimaal inspelen op de actuele en toekomstige noden. Maar dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Daarom faciliteerde de International Organization for Standardization (ISO) de ontwikkeling van een norm om organisaties hierbij te ondersteunen: ISO 9001:2015.

  1. Wat is ISO 9001?
  2. Waarom ISO 9001 toepassen?
  3. Voor wie is ISO 9001 bedoeld?
  4. Certificaat ISO 9001
  5. Audit ISO 9001
  6. Opleidingen voor ISO 9001:2015
  7. Deel van de ISO 9000-familie

Benieuwd aan welke vereisten een doeltreffend kwaliteitsmanagementsysteem moet voldoen?

Koop bij het NBN de NBN EN ISO 9001:2015 aan als pdf-document en krijg meteen het volledige overzicht.

1. Wat is IS0 9001?

ISO 9001 is een internationaal erkende norm die alle expertise en knowhow rond kwaliteitsmanagement van de laatste decennia in één document bundelt. De ISO-norm is intussen uitgegroeid tot een ware maatstaf voor transparantie, betrouwbaarheid en kwaliteit binnen elke organisatie. In vrijwel iedere sector is ISO 9001 vandaag dan ook een bekend begrip.

De eerste versie dateert al van 1987. Sindsdien evalueert een expertencommisie om de 5 jaar – zoals dat ook bij andere managementnormen gebeurt – het normdocument. De commissie beslist dan om eventueel over te gaan tot herziening of terugtrekking van de norm. Zo dateert de laatste update van 2015. Vandaar dat de volledige naam van de managementnorm ISO 9001:2015 is. Of toch bijna, want in België publiceerde het NBN deze norm en krijgt het daardoor een extra toevoeging: NBN EN ISO 9001:2015 (‘EN’ duidt dan weer op de Europese publicatie door CEN-CENELEC).

ISO 9001: Plan, Do, Check, Act

De managementnorm ISO 9001 eist van organisaties dat ze hun processen beschrijven, analyseren, meten en continu verbeteren. Hierdoor begrijpen alle stakeholders beter wat hun rol is en hoe ze bijdragen aan het succes van hun organisatie, wat dan weer het interne kwaliteitsbewustzijn verhoogt. Maar dat kan enkele via een procesmatige aanpak.

Die vaste cyclus heet Plan, Do, Check, Act - kortweg PDCA:

  • PLAN: kijk naar je huidige processen en stel een plan op met concrete doelstellingen om ze te verbeteren.
  • DO: voer de geplande verbetering(en) uit.
  • CHECK: meet het resultaat, vergelijk met de oorspronkelijke situatie en toets de nieuwe processen aan de vastgestelde doelstellingen.
  • ACT: stel eventueel bij aan de hand van de bevindingen uit de CHECK-fase en begin opnieuw.

ISO 9001: 10 hoofdstukken

De structuur van ISO 9001 is volledig opgesteld volgens de High Level Structure (HLS). Daarmee krijgen tientallen ISO-managementnormen een uniforme basisstructuur en dito vereisten. Dat maakt het vooral eenvoudiger om een geïntegreerd bedrijfsvoeringsysteem modulair op te bouwen en uit te breiden met verschillende managementnormen, zoals ISO 14001 (milieumanagement) en ISO 45001 (veiligheid en gezondheid op het werk).

Wat is High Level Structure?

Expert Hendrik Decroos zet de puntjes op de i in deze getuigenis.

Meer concreet betekent HLS onder meer dat ISO 9001 deze tien hoofdstukken omvat:

  1. Toepassingsgebied (Scope)
  2. Normatieve verwijzingen
  3. Definities
  4. Context van de organisatie
  5. Leiderschap
  6. Planning
  7. Ondersteuning
  8. Uitvoering
  9. Evaluatie
  10. Verbetering

2. Waarom ISO 9001 toepassen?

De 9 voordelen van ISO 9001:

  1. Hogere omzet: je zet jouw klanten op de eerste plaats door voortdurend op hun behoeften in te spelen en hun tevredenheid te verhogen. Zo zorg je voor klantenbinding, trek je nieuwe klanten aan en verhoog je uiteindelijk je omzet.
  2. Aantoonbare kwaliteit: met een kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO 9001 laat je je klanten en andere stakeholders zien dat je betrouwbare producten of diensten levert.
  3. Lagere kosten: door processen doordacht te stroomlijnen verminder je de kans op fouten. Bovendien werkt je organisatie zo efficiënter, waardoor je minder tijd en middelen moet investeren in de werking van je organisatie.
  4. Grotere flexibiliteit: met de Plan-Do-Check-Act-cyclus en een benadering die sterk focust op risico’s en opportuniteiten, speel je optimaal in op veranderingen in de markt en je organisatie. Met een sterk aanpassingsvermogen blijf je de concurrentie voor.
  5. Nieuwe markten: voor organisaties die internationaal actief zijn, is ISO 9001 een belangrijke hefboom om nieuwe klanten aan te spreken. Sommige buitenlandse klanten en leveranciers eisen zelfs dat je met de managementnorm werkt.
  6. Meer klantentevredenheid: je komt tegemoet aan of overstijgt de verwachtingen van je klanten. Bovendien breng je hun toekomstige behoeftes in kaart. Zo zeg je niet alleen dat je klantgericht te werk gaat, maar doe je het ook.
  7. Beter overzicht: je beoordeelt de volledige context van je organisatie om te bepalen wie je stakeholders zijn en wat elk van hen verwacht. Zo krijg je een sterke basis voor je bedrijfsdoelstellingen en spoor je nieuwe kansen op.
  8. Op maat van elke organisatie: of je nu voor een grote of kleine organisatie werkt, voor een privéonderneming, de publieke sector, een ngo of een kennisinstelling, ISO 9001 is bruikbaar in elk type organisatie.
  9. Sterk engagement: door je eigen medewerkers actief te betrekken bij het kwaliteitsmanagementsysteem, geef je hen meer verantwoordelijkheid en vertrouwen. Dat leidt dan weer tot een hogere productiviteit en tevreden gezichten op de werkvloer.

ISO 9001 helpt Sioen excelleren

Bij Sioen Coating – onze grootste afdeling – lanceerden we ons kwaliteitsmanagementsysteem op basis van ISO 9001 initieel op vraag van klanten. Maar intussen is het ook een echte managementtool geworden. En toekomstgericht bedrijf moet immers actief nadenken over interne en externe risico’s, haar sterktes goed uitspelen en haar zwaktes doelgericht aanpakken. ISO 9001 zet daarbij de lijnen uit. De norm is door de jaren heen positief geëvolueerd en uitgegroeid tot een wereldwijde benchmark voor bedrijven die willen excelleren, net als Sioen.

 

Guy Rigolle, Quality Manager Coating Division bij textielgigant Sioen

3. Voor wie is ISO 9001 bedoeld?

Heel wat professionals die instaan voor het kwaliteitsmanagement binnen hun organisatie kunnen voordeel halen met ISO 9001, zoals:

  • kwaliteitsmanagers;
  • interne kwaliteitsauditoren verantwoordelijk voor het voorbereiden, uitvoeren, rapporteren en opvolgen van interne audits;
  • duurzaamheidsmanagers en kwaliteit, veiligheid en milieu (KVM) verantwoordelijken betrokken bij de integratie van managementsystemen;
  • risk assessors & professionals in risicobeheer;
  • directie en management;
  • proceseigenaars.

 

4. Certificaat ISO 9001

ISO 9001, dé internationale norm voor kwaliteitsmanagement, blijft met voorsprong de populairste ISO-managementnorm als het gaat om aantal geldige certificaten. In 2018 bezaten wereldwijd zo’n 1.180.000 sites een certificaat voor ISO 9001:2015.

Een goede voorbereiding is goud waard!

Bereid je voor op certificatie met een van onze opleidingen of koop meteen de norm aan. 

Wat is een ISO 9001:2015-certificaat?

ISO-managementnormen zijn geen verplichte nummers. Je past ze in de eerste plaats vrijwillig toe om de werking van je organisatie te verbeteren. Maar je kan de correcte implementatie van een managementnorm ook laten vaststellen door een onafhankelijke instelling. Dat heet certificatie. Het is een schriftelijk bewijs dat je aan alle vereisten van de norm voldoet en is 3 jaar geldig. Daarna doorloop je (als je wil) een nieuw certificatieproces om de geldigheid te vernieuwen.

Waarom een ISO 9001:2015-certificaat behalen?

Dit zijn de 4 grootste voordelen van een ISO 9001:2015-certificaat:

  1. Meer kans bij aanbestedingen en vergunningen: overheden en grotere bedrijven nemen een geldig certificaat vaak op in hun voorwaarden voor vergunningen en/of aanbestedingen. Zo neem je een voorsprong op concurrenten die geen certificaat bezitten.
  2. Sterke reputatie en uitstraling naar de buitenwereld: heb je een certificaat, dan behoor tot een selecte groep. Je zegt immers niet alleen dat je organisatie kwaliteitsmanagement serieus neemt, je kan het ook aantonen.
  3. Continue verbetering van je organisatie: het vooruitzicht van periodieke evaluaties zorgt ervoor dat je niet op je lauweren gaat rusten. Je moet voortdurend je doelstellingen up-to-date houden en krijgt zo de kans om nieuwe risico’s en opportuniteiten te spotten.
  4. Input van ervaren experten: onafhankelijke auditoren beoordelen in samenspraak met jou je organisatie, beleid, doelstellingen, processen, flexibiliteit en mogelijke risico’s. Hierbij krijg je advies over hoe andere organisaties met soortgelijke onderwerpen omgaan.

Hoe behaal je een ISO 9001:2015-certificaat?

Hoewel ISO en het NBN de ontwikkeling van de managementnorm faciliteren, zijn deze organisaties niet betrokken bij de certificatie ervan. Je kan je organisatie met andere woorden nooit door ISO of het NBN laten certificeren. Dat gebeurt door onafhankelijke certificatie-instellingen na een positieve evaluatie.

 

Welke instellingen reiken certificaten voor ISO 9001 uit?

In België zijn er heel wat instellingen die certificaten voor ISO 9001 uitreiken na een audit van je organisatie. Niet al die certificatie-instellingen zijn echter geaccrediteerd door BELAC, de Belgische accreditatie-instelling. Dat is ook niet verplicht, maar een geaccrediteerde instelling geeft je wel extra zekerheid op een deskundig auditproces. Accreditatie is immers een bewijs van technische competentie, onafhankelijkheid en onpartijdigheid.

In ons land vind je een lijst van alle geaccrediteerde instellingen via de website van BELAC, de Belgische accreditatie-instelling.

ISO 9001 certificering: stappenplan   

Dit vereenvoudigd overzicht geeft je een indicatie van de stappen die je moet volgen om een certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem op poten te zetten:

  1. Draagvlak: overtuig het management van de meerwaarde van ISO 9001, zodat alles neuzen in dezelfde richting staan.
  2. Koop ISO 9001 aan: dat doe je in de e-shop van het NBN.
  3. Opleiding: tenzij je al veel ervaring hebt met ISO 9001, volg je best een opleiding om kennis en inzichten van experten te vergaren. In de opleidingskalender van het NBN vind je zowel basisopleidingen als masterclasses.
  4. Nulmeting: voer zelf, met je collega’s of een externe consultant een nulmeting uit. Deze GAP-analyse van de huidige en gewenste situatie toont je waar de grootste werkpunten liggen.
  5. Voorbereiding: werk op basis van voorgaande analyse een stappenplan uit met concrete doelstellingen voor je organisatie en het management. Stel een planning op en duid projectteams aan met een duidelijke taakverdeling.
  6. Communicatie: communiceer je plan naar alle stakeholders, zodat iedereen op dezelfde lijn zit. Zo zal de implementatie van de managementnorm vlotter verlopen.
  7. Implementatie: voer alle vooropgestelde acties uit en werk (geleidelijk) toe naar de volledige implementatie van de managementnorm.
  8. Audit: neem contact op met een certificatie-instelling voor een audit. Bespreek daarna samen eventuele tekortkomingen.
  9. Certificatie: voldoet je organisatie aan alle eisen, dan krijg je een tijdelijk certificaat. Het is uiteraard de bedoeling dat je ook na de certificatie blijft verder werken aan je managementsysteem.

Afhankelijk van de grootte en complexiteit van je organisatie is de doorlooptijd voor dit stappenplan 3 tot 6 maanden. Veel hangt daarbij af van je voorbereiding en je begrip van de specifieke normeisen.

 

ISO 9001 certificering: kosten

Veel hangt af van de grootte en complexiteit van je organisatie en of je zelf het kwaliteitsmanagementsysteem op poten zet of je laat begeleiden door een externe organisatie. Wat je alleszins wel moet doen, is een certificatie-instelling aanstellen om de audits uit te voeren. In principe ga je met hen een 3-jarig contract – de geldigheidsduur van een certificaat – aan.

5. Audit ISO 9001

Audits van onafhankelijke certificatie-instellingen bepalen of je aan alle eisen van de norm voldoet. Voor en na die officiële audits kan je bovendien interne audits organiseren om je vinger aan de pols te houden.

 

Hoe verloopt een audit?

Vanaf 3 maanden na de volledige implementatie van de managementnorm kan je het certificatieproces opstarten en een audit plannen. Die audit zal, afhankelijk van de grootte van je organisatie, 1 tot 5 dagen in beslag nemen. Zijn je afdelingen verspreid over meerdere locaties, dan zal de auditor alle faciliteiten bezoeken.

De audit bestaat vervolgens uit 2 fases:

  • fase 1: een grondige check van alle benodigde documenten.
  • fase 2: een analyse (ter plaatse) van de werking van het managementsysteem.

 

Wat na de audit?

Een externe audit is niet bedoeld om je op de pijnbank te leggen, maar wel om je advies te geven over hoe je je organisatie nóg beter maakt. Na de audit beslist de certificatie-instelling of je je managementsysteem correct implementeerde. Bij een positief advies krijg je een certificaat, bij een negatief advies krijg je een rapport met niet-conformiteiten en punten waar je aan moet werken. In het laatste geval zal een bijkomende audit uitsluitsel geven.

 

Hoe voorbereiden op een audit?

Deze 4 tips verhogen je kansen op succes:

  1. Voer een interne audit uit – al dan niet met externe hulp – om eventuele hiaten op te sporen.
  2. Zorg ervoor dat het management aanwezig is tijdens de audit en dat alle medewerkers op de hoogte zijn.
  3. Bewaar alle documenten in een centrale locatie en ga na of die zijn opgesteld met de terminologie van de managementnorm.
  4. Stel een lijst op met geslaagde, meetbare acties en projecten die voor continue verbetering zorgen.

6. Opleidingen voor ISO 9001:2015

Het NBN organiseert zowel opleidingen op centrale locaties in België als bij jou op kantoor. Het biedt daarvoor een programma op maat aan:

NIEUW: leertraject ISO 9001

Met ons gloednieuw leertraject ISO 9001 volg je drie opleidingen in 6 maanden: een basisopleiding, een training rond interne audits en een gevorderde audittraining Je kan er nadien ook nog voor kiezen een masterclass voor QHSE-managers te volgen (optioneel).Op het einde van de rit neem je een certificaat van het NBN mee naar huis.

Inschrijven

 

In onze opleidingskalender vind je alle mogelijke datums terug. Nog niet zeker welke cursus het beste bij jou past? Op de overzichtspagina voor ISO 9001-opleidingen denken we graag met je mee.

Kwaliteitsexpert Joerdi Roels, een van onze trainers aan de NBN Academy, legt uit waarom een opleiding voor ISO 9001:2015 een echte meerwaarde voor je organisatie kan zijn:

7. Deel van de ISO 9000-familie

Voor bepaalde sectoren werd een aparte kwaliteitsnorm ontwikkeld, om nog beter te voldoen aan de specifieke noden met betrekking tot kwaliteitsmanagement binnen die domeinen. Deze sectorspecifieke normen zijn:

  • NBN EN ISO 13485 - Medical Devices Management Systems: de norm voor kwaliteitsmanagement voor organisaties in de medische sector.
  • NBN EN ISO 22000 – Food Safety Management: de norm voor kwaliteitsmanagement inzake voedselveiligheid.
  • NBN EN ISO 18295 - Service Requirements for Customer Contact Centers: de norm voor kwalitatieve contactcentra en klantendiensten.
  • NBN EN ISO/IEC 17025 - General requirements for the competence of testing and calibration laboratories: de norm voor kwaliteitsmanagement in laboratoria.
  • NBN ISO/TS 22163 - Railway applications - Quality management system - Business management system requirements for rail organizations: de kwaliteitsnorm voor organisaties gerelateerd aan de spoorwegen.
  • ISO 18091 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government: de norm voor kwaliteitsmanagement voor lokale overheidsinstanties.

Professionele ondersteuning bij ISO 9001:2015

De trainers van de NBN Academy zetten je op weg. Schrijf je in voor een van onze opleidingen (basis, gevorderd en expert) en krijg een training op maat van jouw behoefte.

Zelf met ISO 9001:2015 aan de slag?

Koop in de e-shop van het NBN de norm aan. Zo krijg je meteen een overzicht van alle vereisten voor een doeltreffend kwaliteitsmanagementsysteem.

Blijf je graag als eerste op de hoogte van de meest recente normen?

Schrijf je dan in op de maandelijkse NBN-nieuwsbrief.