Aalter offre d'excellents services depuis 20 ans grâce à la norme ISO 9001

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Aalter offre d'excellents services depuis 20 ans grâce à la norme ISO 9001

Depuis près de 20 ans, Aalter est un exemple typique de commune qui offre des services de qualité. En 1998, le bourgmestre Pieter De Crem a décidé que sa commune bénéficierait d’une certification ISO 9002. C'est ainsi que tout a commencé : Aalter a été certifiée en 2000, en tant que première commune de Belgique, et ce, un peu plus d'un an après avoir fait les premières démarches dans ce sens. Depuis lors, la commune a utilisé avec succès la norme qui a entre-temps été baptisée ISO 9001. À l'approche du 20e anniversaire de cette certification, nous avons demandé à Luc Jolie, directeur général, et à Els De Wulf, responsable qualité, de nous parler de leurs expériences.

 

 

Pourquoi était-il si important pour vous d'obtenir et de conserver ce certificat ?

Luc : « Nous estimons qu'il est très important d'offrir à nos habitants les meilleurs services possible. Le certificat ISO 9001 prouve que nous mettons tout en œuvre pour y parvenir. »

Els : « En travaillant avec la norme ISO 9001, nous avons commencé à réfléchir de manière plus stratégique à l'organisation de nos services. Nous avons très consciemment placé le citoyen au centre de tous nos processus et, le cas échéant, mis en place des processus d'amélioration afin de pouvoir répondre encore mieux à ses besoins. Ce n'est pas une tâche évidente, car la commune d'Aalter dispose d'un total de 450 produits destinés spécifiquement à nos clients. »

 

Le certificat ISO 9001 est la preuve de l'importance que nous attachons à un service de qualité pour les habitants de notre commune.

 

 

Comment la norme ISO 9001 s'applique-t-elle à vos activités quotidiennes ?

Luc : « Face à chaque nouveau projet, notre premier réflexe est d'appliquer la norme de qualité. Mais nous utilisons également la norme ISO 9001 dans nos processus quotidiens. Nous sommes en constante évolution : alors que nous avions l'habitude de réaliser des inventaires dans des dossiers, nous utilisons à présent des diagrammes visuels qui sont à leur tour liés à un logiciel CRM. Nous renforçons ainsi la participation des collaborateurs et nous y voyons rapidement plus clair dans les plus de 1.000 produits qu’offre notre municipalité. »

Els : « Appliquer la norme ISO 9001 a également entraîné un changement de mentalité chez les collaborateurs. Chacun s'efforce de maintenir la qualité à un niveau élevé, tant sur le plan général qu'au sein de sa propre cellule. Nous avons même constitué à cette fin un groupe de réflexion sur la qualité, qui se réunit tous les mois pour discuter de ce qui pourrait être amélioré. »

Luc : « Nous encourageons également nos collaborateurs à développer leur propre expertise dans le système de management de la qualité et nous fournissons à chacun la documentation nécessaire : il existe pour chaque cellule une brochure qui est mise à jour annuellement. Nos collaborateurs reçoivent aussi immédiatement une copie et des explications. La brochure par cellule est principalement une traduction du manuel de qualité et du plan pluriannuel. »

 

Remarquez-vous que la norme ISO 9001 offre une valeur ajoutée ?

Els : « Absolument ! Les nouveaux processus que nous avons mis en place grâce à la norme ISO 9001  nous permettent de répondre plus rapidement et de façon plus précise aux questions des habitants. La norme nous a également aidés à être mieux préparés à toutes sortes de scénarios possibles, de la fraude aux pannes de courant, et nous a donné un cadre pour réduire au maximum les risques pour notre organisation. »

Luc : « Le système de management de la qualité a également été un outil utile lors des négociations sur la fusion avec la commune de Knesselare. Nous avons utilisé notre application ISO 9001 comme point de départ pour comparer et évaluer tous nos processus et produits : nous avons envisagé ce qui était bon, ce qui l’était moins, ce qui devait être fait autrement et ce qui pouvait être amélioré. Nous avons ainsi développé une offre de services claire et qualitative dont nous sommes fiers. »

 

Le système de management de la qualité ISO 9001 a été un guide précieux lors des négociations sur la fusion avec la commune de Knesselare.

 

 

Dans quelle mesure la norme ISO 9001 a-t-elle pénétré votre structure organisationnelle ?

Luc : « Nous utilisons la norme à tous les niveaux de notre organisation. Afin de vérifier si elle est respectée, nous utilisons des pierres de touche politiques spécifiques à nos six groupes cibles : les jeunes, la population active, les seniors, la politique économique, la politique sociale et les associations. Chaque pierre de touche permet d’examiner si la politique est suffisamment adaptée aux besoins du groupe cible. Nous garantissons ainsi que l'accent est toujours mis sur les habitants dans tout ce que nous faisons. »

Els : « La norme ISO 9001 a conduit à des améliorations très concrètes grâce à ces pierres de touche politiques. Prenons par exemple nos services loisirs : ils publiaient autrefois chacun une brochure distincte reprenant leur offre. Nous disposons désormais d'une brochure intégrée dans laquelle sont présentées les structures d’accueil extrascolaires pour les tout-petits, les enfants et les adolescents, les camps sportifs et la bibliothèque. Une formule beaucoup plus facile (et plus rapide) pour les parents qui cherchent des activités ou un lieu d’accueil pour leurs enfants pendant les vacances scolaires. Nous sommes même allés plus loin en intégrant les modules d'inscription : tous les services loisirs utilisent désormais le même logiciel. »

 

En tant que commune, vous êtes soumis au « Decreet Lokaal Bestuur ». Fait-il double emploi avec la norme ISO 9001 ?

Els : « La norme ISO 9001 nous aide à respecter les obligations que prévoit le « Decreet Lokaal Bestuur » (décret relatif à l'administration locale). Par exemple, ce décret prescrit que chaque autorité locale dispose d'un manuel de qualité et d'un système de plaintes. La norme de qualité nous a donné un cadre pour aborder ces aspects. »

Luc : «  À vrai dire, la norme ISO 9001 va plus loin que ce décret. Celui-ci ne porte en effet que sur l'organisation du fonctionnement d'une commune, tandis que la norme de qualité vous aide également à faire des projets pour l'avenir. La norme est donc beaucoup mieux adaptée à une vision à long terme, car avec la norme ISO 9001, l'organisation et la politique sont soumises à un audit. Cela nous encourage encore davantage à évaluer et à améliorer continuellement nos processus. »

 

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