Al 20 jaar uitstekende dienstverlening bij gemeente Aalter dankzij ISO 9001

dit is de taalnl

Al 20 jaar uitstekende dienstverlening bij gemeente Aalter dankzij ISO 9001

Al bijna 20 jaar is Aalter een schoolvoorbeeld op het vlak van kwalitatieve dienstverlening. In 1998 besloot toenmalig burgemeester Pieter De Crem dat zijn gemeente gebaat zou zijn met een ISO 9002-certificering. Zo bracht hij de bal aan het rollen: Aalter kreeg het certificaat in 2000 als eerste gemeente in België, iets meer dan een jaar nadat het de eerste stappen daartoe zette. Sindsdien maakt de gemeente succesvol gebruik van de norm, die intussen ISO 9001 heet. In de aanloop naar de 20e verjaardag van deze certificatie vroegen we Luc Jolie, algemeen directeur, en Els De Wulf, kwaliteitsmedewerker, naar hun ervaringen.

 

 

Waarom was het zo belangrijk voor jullie om dit certificaat te behalen en te behouden?

Luc: “We vinden het heel belangrijk om onze inwoners de best mogelijke dienstverlening te bieden. Het ISO 9001-certificaat bewijst dat we daar alle mogelijke inspanningen voor leveren.”  

Els: “Door te werken met ISO 9001 zijn we strategischer beginnen nadenken over de organisatie van onze dienstverlening. We hebben heel bewust de burger centraal gezet in al onze processen, en waar nodig verbetertrajecten opgezet om nog beter op hun noden te kunnen inspelen. Geen evidente opdracht, want de gemeente Aalter heeft in totaal 450 producten die specifiek op onze klanten gericht zijn.”

Het ISO 9001-certificaat bewijst hoeveel belang we hechten aan een kwalitatieve dienstverlening voor de Aalternaar.

 

Hoe keert ISO 9001 terug in jullie dagelijkse werking?

Luc: “Bij elk nieuw project is onze eerste reflex om de kwaliteitsnorm toe te passen. Maar ook in onze dagelijkse processen hanteren we ISO 9001. We evolueren continu: waar we vroeger inventariseerden in mappen, maken we nu gebruik van visuele stroomschema’s die op hun beurt gekoppeld zijn aan een CRM-pakket. Op die manier verhogen we de betrokkenheid van de medewerkers en vinden we veel sneller onze weg in de meer dan 1000 producten die onze gemeente aanbiedt.” 

Els: “De ISO 9001-toepassing heeft daarnaast ook voor een mentale shift gezorgd bij de medewerkers. Iedereen streeft ernaar om zowel op overkoepelend niveau als binnen hun eigen cel de kwaliteit hoog te houden. Daarvoor hebben we zelfs een kwaliteitsdenkgroep, die maandelijks samenkomt om te bespreken wat beter kan.”

Luc: “We stimuleren onze mensen ook om zelf expertise op te bouwen in het kwaliteitsmanagementsysteem en voorzien iedereen van de nodige documentatie: voor elke cel is er een brochure die jaarlijks wordt geüpdatet. Ook nieuwe medewerkers krijgen meteen een exemplaar en een toelichting. De brochure per cel is hoofdzakelijk een vertaling van het kwaliteitshandboek en het meerjarenplan.”

 

Merken jullie dat ISO 9001 een meerwaarde biedt?

Els: “Absoluut! Dankzij de nieuwe processen die we dankzij ISO 9001 hebben geïmplementeerd, kunnen we sneller en beter antwoord bieden op de vragen van de Aalternaar. De norm heeft ons ook geholpen om beter voorbereid te zijn op allerlei mogelijke scenario’s, van fraude tot stroompanne, en gaf ons een kader om risico’s voor onze organisatie tot een absoluut minimum te herleiden.”

Luc: “Het kwaliteitsmanagementsysteem was ook een handig instrument tijdens de fusiebesprekingen met de gemeente Knesselare. We hebben onze ISO 9001-toepassing gebruikt als uitgangspunt om al onze processen en producten naast elkaar te leggen en te evalueren: wat is goed, wat minder? Wat moet anders? Wat kan beter? Het eindresultaat is een heldere, kwalitatieve dienstverlening waar we trots op zijn.”

 

Het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001 was van onschatbare waarde als leidraad tijdens de fusiegesprekken met gemeente Knesselare.

 

Hoe ver is ISO 9001 doorgedrongen in jullie organisatiestructuur?

Luc: “We hanteren de norm op elk niveau van onze organisatie. Om na te kijken of deze wordt gerespecteerd, gebruiken we beleidstoetsen die specifiek zijn voor onze zes doelgroepen: jongeren, beroepsactieve bevolking, senioren, economisch beleid, sociaal beleid en verenigingen. Elke toets gaat na of het beleid voldoende is afgestemd op de noden van de doelgroep. Zo garanderen we dat de focus steeds op de Aalternaar ligt, in alles wat we ondernemen.”

Els: “ISO 9001 heeft via die beleidstoetsen geleid tot heel concrete verbeteringen. Neem bijvoorbeeld onze vrijetijdsdiensten: zij brachten vroeger elk afzonderlijk een brochure uit met hun aanbod. Nu hebben we een geïntegreerde brochure waarin zowel buitenschoolse kinderopvang, speelpleinwerking, tienerwerking, sportkampen als de bibliotheek worden voorgesteld. Een pak eenvoudiger (en sneller) voor ouders die op zoek zijn naar activiteiten of opvang voor hun kinderen tijdens de schoolvakanties. We zijn daar zelfs nog een stap verder in gegaan en hebben ook de inschrijvingsmodules geïntegreerd: alle vrijetijdsdiensten gebruiken nu dezelfde software.”

 

Als gemeente zijn jullie onderhevig aan het Decreet Lokaal Bestuur. Overlapt dat met ISO 9001?

Els: “ISO 9001 helpt ons om aan de verplichtingen van het decreet te voldoen. Zo schrijft het Decreet Lokaal Bestuur bijvoorbeeld voor dat elke lokale overheid een kwaliteitshandboek en een klachtensysteem moet hebben. De kwaliteitsnorm heeft ons een kader gegeven om die zaken aan te pakken.”

Luc: “Eigenlijk gaat ISO 9001 nog een stap verder dan het Decreet Lokaal Bestuur. Het decreet richt zich immers enkel op het organiseren van de werking van een gemeente, terwijl de kwaliteitsnorm je ook helpt om plannen te maken voor de toekomst. De norm is dus een stuk beter geschikt voor een langetermijnvisie, aangezien bij ISO 9001 zowel de organisatie als het beleid aan een audit onderworpen worden. Dat spoort ons nog meer aan om onze processen continu te evalueren en verbeteren.”

Ook een proces van continue kwaliteitsverbetering opstarten in je organisatie?

Volg een ISO 9001 opleiding van NBN Learning Solutions.

 

Direct aan de slag met de norm?

Koop ISO 9001:2015 aan in de e-shop van het NBN.