Vers van de pers: nieuwe ISO-normen voor nog tevredenere klanten

Consumenten worden niet alleen mondiger, hun verwachtingen liggen ook almaar hoger. Om de veeleisende consument tevreden te stellen, kan je sinds juli 2018 rekenen op een herziene reeks normen: ISO 10001 tot en met ISO 10004. Naast praktische richtlijnen bevatten deze normen ook verschillende, internationale best practices voor optimale klanttevredenheid.
 
Klanten bedienen en hun klachten afhandelen met een glimlach: het is een vakgebied op zich met een niet te onderschatten impact. Enkele jaren geleden nam het Amerikaanse businessmagazine Forbes de proef op de som. Ze ondervroegen 400 bedrijfsleiders over de link tussen klantenervaring en de resultaten van hun bedrijf. Wat blijkt uit de enquête? Bedrijven met sterke scores op het vlak van klantenervaring draaien ook een hogere omzet en bereiken een betere ROI. Bovendien blijkt dat het grote merendeel van de consumenten nooit meer terugkeert naar een bedrijf waarmee ze ooit een slechte ervaring hebben gehad.

Normen in de bres voor klantervaring

De klantervaring vanaf het allereerste contact juist krijgen, is met andere woorden van cruciaal belang voor het langetermijnsucces van je bedrijf. Om bedrijven en organisaties daarin te ondersteunen, publiceerde de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) een reeks normen die onlangs volledig werden herzien. Concreet gaat het om:
  • ISO 10001, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations;
  • ISO 10002, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations;
  • ISO 10003, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations;
  • ISO 10004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring.

Zij aan zij met ISO 9001

“ISO 10001 tot en met ISO 10004 bieden een praktisch kader voor bedrijven die op een daadkrachtige manier hun klanttevredenheid willen opkrikken”, zegt Stan Karapetrovic, lid van de werkgroep achter de normherziening. “Bovendien zijn ze perfect inzetbaar in een kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO 9001. Verder kan je er makkelijk voor kiezen om de normen los van elkaar te implementeren. Al is een geïntegreerde aanpak meer dan de moeite waard.”

Sla zelf de handen uit de mouwen

Wil je de tevredenheid van je klanten graag een boost geven aan de hand van ISO 10001 tot en met ISO 10004? Contacteer ons voor meer informatie, schrijf je in voor de ISO 10004:2018 Masterclass "Meten van klantentevredenheid", of krijg toegang tot de normen in de ISO e-shop.