Overslaan en naar de inhoud gaan

Nieuw: normen voor betere klantervaring in callcenters

Zoek op de website naar webpagina’s, nieuwsberichten, opleidingen en events.

Nieuw: normen voor betere klantervaring in callcenters

Slechts matig tevreden. Dat is de gemiddelde score die contactcentra krijgen, volgens een enquête van de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO). Twee kersverse internationale normen kunnen helpen om daar verandering in te brengen.
 
Concreet gaat het om twee documenten die elkaar naadloos aanvullen:
  • ISO 18295-1, Customer contact centres – Part 1: Requirements for customer contact centres;
  • ISO 18295-2, Customer contact centres – Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres.

Contact op rolletjes

Kort samengevat: de ISO 18295-1 brengt alle vereisten in kaart voor een geolied klantencontactcentrum. En dat zowel voor bedrijven die hun callcenter zelf beheren als voor organisaties die daarvoor een externe partij inschakelen.
De nieuwe norm bevat best practices voor een waaier aan thema’s die de kwaliteit van de dienstverlening kunnen opkrikken. Van vlotte communicatie met klanten, over correcte klachtenafhandeling, tot een hoger engagement van de medewerkers.

Geëngageerde klanten

De nieuwe norm ISO 18295-2 bekijkt de problematiek van een andere kant. De norm bepaalt waaraan organisaties die van de diensten van een callcenter gebruikmaken, moeten voldoen om de verwachtingen van hun eigen klanten in te lossen of zelfs te overtreffen. Zo stippelt ze uit welke types informatie je als organisatie in dat geval absoluut moet voorzien.

Naar internationaal voorbeeld

“Deze complementaire normen zoomen in op verschillende zaken waar klanten mee worstelen wanneer ze een callcenter contacteren”, aldus Zainuddin Hussein, voorzitter van het ISO/PC 273-comité, dat de ontwikkeling van ISO 18295 in goede banen leidde. “Denk aan optimale wachttijden of praktische manieren om contact op te nemen.”
“Hierover bestaan in een aantal landen al regels of nationale normen, en we stelden vast dat de klanttevredenheid daar meetbaar toeneemt”, gaat Hussein verder. “De nieuwe ISO-normen brengen die internationale voorbeelden samen. Zo stellen we organisaties wereldwijd in staat om hun dienstverlening en klantervaring naar nog hogere niveaus te tillen.”

Zelf aan de slag

Wil je je kennis bijspijkeren over ISO 18295? Schrijf je dan in voor het event ‘De meerwaarde van certificeren van Customer Care’. Ontdek je hoe je de implementatie van en/of certificering volgens ISO 18295 praktisch aanpakt, welke voordelen dat oplevert en hoe kwaliteitsmodellen bijdragen aan customer care.
Meer info over ISO 18295-1 en ISO 18295-2, of deze normen aankopen? Aarzel niet het NBN te contacteren.